Czy kwestie jakości i zarządzania TQM mogą być powodem samym w sobie, do wyróżniania usług i/lub produktu jako unikalnego?
Wydawałoby się, że wysoka jakość jest absolutnym minimum, które nie będzie wykorzystywane w XXI wieku jako element zindywidualizowanej taktyki.
Jednakże Alior Bank (http://www.youtube.com/watch?v=oFPrn3W7dgI) niemalże od początku swojego spektakularnego wejścia na rynek, używa argumentu jakości jako jednego z kluczowych cech świadczonych usług. Szczególnie podkreśla to w październikowej reklamie i chyba faktycznie spotyka się to z akceptacją konsumencką, na co wskazuje ranking Newsweeka.
Coraz częściej zaczyna powracać temat wysokiej jakości w kontekście produktów/usług. I w tym momencie jestem w konsternacji biorąc pod uwagę kanony dobrej marki, która stanowi, iż wyróżnikiem brandu są emocje, wrażenia, wyjątkowości, niepowtarzalność, pozytywne zaskakiwanie klienta, wychodzenie naprzeciw jego oczekiwaniom. O jakości wręcz nie powinno się wspominać, gdyż bez tego elementu marka w ogóle nie miałaby szansy bytu.
Tymczasem słyszymy o wyróżniku marki z punktu widzenia jakości. Można potraktować to jako próbę powrotu do początkowych i w najwyższym stopniu podstawowych wartości czy też próbę wyróżnienia się na tle innych cech, które „kapią” w reklamach.
Ale może do jakości należy podejść z innej strony? Właściciel jednej z największych marek cukierniczych zwraca uwagę na fakt, iż wciąż w Polsce mówi się o zarządzaniu TQM (zarządzaniu jakością) jako elemencie, który należy wdrożyć do firmy i rozwijać, a nie komponencie, który już istnieje. Wydaje się zatem, że procesy nie znajdują miejsca w każdej firmie, a w wielu przedsiębiorstwach nie są traktowane jako oczywisty element zarządzania marką.
I może w tym należy upatrywać nowego zainteresowania tą materią?
Zdobycie zainteresowania klienta poprzez powrót do korzeni i esencji dobrego produktu jest dobrym pomysłem, jeśli faktycznie wzbudzi to zainteresowanie klienckie i zostanie przez niego potraktowany jako wyróżnik.
Do jakości w usługach można podejść też na zasadzie ironicznej analizy, jak w reklamie ANZ Bank (http://www.youtube.com/watch?v=vC58URpEqn4).
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz