Jak od marketingu dojść do biegania

Co ma wspólnego bieganie z marketingiem?
Hm, trochę biegam ostatnio i właśnie się zastanawiałam jak w jednym tekście połączyć dwa tematy, które są dla mnie tak bliskie, jeden od dawna, drugi - trochę mniej, ale jest równie ważny. W zasadzie staje się coraz ważniejszy z każdym dniem.

Bieganie perfekcyjnie izoluje od wszelkich problemów - ale to mało..., relaksuje komórki mózgowe - ale nie tylko..., pozwala przemyśleć działania, kroki, pomaga w podejmowaniu decyzji.

Bieganie daje wielkiego kopa. Układa myśli.

Bieganie pozwala lepiej komunikować się ze sobą, swoimi myślami, światem zewnętrznym, kolegami, pracownikami, rodziną etc.

Komunikacja to marketing, tak więc bieganie to najlepszy sposób komunikacji! Tak więc chyba znalazłam punkt styczności :)

Flirt z klientem czyli marketing produktowy i komunikacja online

Czy jest możliwe połączenie lekkości z marketingiem produktowym poprzez online otrzymując na końcu komunikację o lekkości flirtu?

Hm, przejdźmy zatem przez zagadnienie.

Zadaniem głównym marketingu dedykowanego promocji i sprzedaży produktów/usług jest skoncentrowanie się na przekazaniu jak największej liczby istotnych informacji dotyczących promowanego produktu do wybranych grup docelowych (stop! nie do grup docelowych tylko do klientów, bo to są konkretni ludzie z historią zakupów, upodobań i jedynie spersonalizowane podejście ma szansę uczynić sukces z kampanii).

Przekaz lekki, nie przeładowany nadmierną liczbą danych jest rodzajem flirtu konsumenta bądź potencjalnego klienta z danym produktem marki. Musi być zaczepny, zadziorny, niepokoić tak bardzo, że odbiorca będzie chciał dowiedzieć się o nim więcej. Czas i sposób znalezienia informacji musi być w miarę prosty i szybki, bo nie w każdym drzemie niespokojna i ciekawska nuta Sherlocka Holmesa.

Kolejna rzecz to słowa kluczowe użyte w przekazie, innych użyjemy komunikując się z nastolatkiem a całkiem odmiennego przekazu kierując go do osoby z przedziału wieku 40 czy 60+.

Tak więc komunikacja online, to nie tylko stary dobry email marketing, a już z pewnością nie jedynie. Jak wszystkie stare metody jest wypróbowany i sprawdza się, ale przez lata mocno ewaluował i w niczym nie przypomina tego sprzed kilku lat. To przekaz spersonalizowany, nie kończący się jednak jedynie na imieniu i nazwisku w tytule, bo to już chyba na nikim nie robi wrażenia.

Personalizacja przekazu to także komunikaty reklamowe usytuowane od kanałów Social Mediowych po portale. Przy czym sam SM daje szansę znacznego zróżnicowania przekazu. I na to również należy zwrócić uwagę.

Wujek G+, mocno ingerujący w nasze działania w sieci, wiedzący o nas i o naszych małych grzeszkach wciąż więcej i więcej, może nam pomóc przekuć te informacje, przy wsparciu sprawnego marketingowca, w takie komunikaty, które jeszcze trafniej będą docierały do adresata.

Uzupełnienie w YouTube, który może stać się pewnego rodzaju prywatną telewizją dla wybranych marek tzn.dla każdej marki, która chce brać udział w tym multimedialnym kontakcie z klientem.

Aktywna strona www dostosowująca komunikat do oglądającego go „widza”. To już chyba melodia przyszłości. Ale w tak zwanym międzyczasie można wibrować interesującymi dla klienta informacjami i banerami na stronie.

Wszystko to spięte w swoiste Social Huby. A to dopiero początek drogi…(puszczam oko)

Fejsbukowe klapsy dla banków

Pojawiło się ostatnio podsumowanie pokazujące sposób komunikacji banków z klientami bądź też fanami, choć pewnie tych jest zdecydowanie mniej. 31% obecność instytucji finansowych na Facebooku to nie jest nadzwyczajny wynik, ale umówmy się, że nie każda „firma” musi tam być, jeśli ma chociażby inny pomysł na komunikację. Nie każdy bank musi istnieć w Social Media albo występować w nich jako bank w sposób bezpośredni, przykład: fan page „Kocham rower” sponsorowany i prowadzony przez Bank BGŻ, który żywo działa i cieszy się olbrzymim zainteresowaniem. Spełnia swoją funkcję, gdyż faktycznie poznaje swoich klientów, ich zainteresowania, ale także potencjalnie przyszłych klientów. A już na pewno bank nie musi pojawiać się w Social Media jeśli nie ma na taką komunikację pomysłu. Choć ten aspekt wydaje się być mało wiarygodny podczas, gdy istnieje ogromna liczba doradców ds.komunikacji czy też wyspecjalizowanych agencji. Tuż za fb plasuje się Google+ (15%). Wysoko, zważywszy, że jest stosunkowo młodym kanałem. I bardzo dobrze, bo kanał ma potencjał, chociaż trudno jest się pozbyć wrażenia, że jest mocno inspirowany na fb. Może warto by się zastanowić czy komunikacja banków w SM nie jest po prostu nudna? Informacje o nowych produktach? Słaby pomysł. Social Media są do komunikacji, dialogu, a informacja o nowych kontach to monolog. Komunikaty o awariach? Też nudne, ale organizacyjnie jakoś tam ważne, chociaż często i tak informacji faktycznie ważnych nie ma na czas, a gdy pojawi się nagły kryzys to informacji o nim nie znajdziemy na fan page-ach wystarczająco szybko. Chyba, że komentarz wstawiony przez samych klientów (najczęściej). Trudno się zatem dziwić, że Klienci głównie krytykują poczynania banków w kanałach social mediowych. Ale jest jeszcze sytuacja, która zdumiewa mnie tak mocno, że nie wiem jak ją opisać. A mianowicie, założenie konta i jego nieprowadzenie. I to się dzieje w realu – faktyczny casus! Jest taki bank, który ostatnio „połączył” się brandowo z operatorem telefonii komórkowej. Posiada on konto na Facebooku i kompletnie tym kontem nie zarządza. Założone w 2011 i znajduje się na nim może 10 wpisów. Cisza! Zastanawia mnie podejście osoby czy też działu odpowiedzialnego za marketing. Czy można to wytłumaczyć brakiem świadomości i siły Social Media, brak kontroli nad tym, co się dzieje w zespole? A może nikt nie wie, że takie konto zostało założone? Tylko jak to możliwe? Może się mylę, ale jeśli instytucja tak poważna jak bank zakłada konto na jakiejkolwiek platformie to nie może nagle z tego zrezygnować i zaprzestać jego prowadzenia. To nie jest zwykłe zaniechanie, ale działanie na wyraźną szkodę wizerunku, szczególnie jeśli instytucja nie ma dużej renomy. Bardzo ciekawa jestem podobnej analizy za rok lub pół. Czy procentowy udział banków się zmieni? Czy zmieni się sposób komunikacji? Na pewno, tylko w jakim kierunku? A może fb przestanie istnieć?

Pewnego razu był sobie kolor...

Tym razem będzie trochę o komunikacji marketingowej przy użyciu kolorów oraz znowu słów kilka o emocjach, oczywiście w kontekście komunikacji. W zasadzie można by powiedzieć, iż w komunikacji wszystko już było, wszystko zostało wypróbowane i „przetestowane” tak, by jak najlepiej poprowadzić dialog z konsumentem. Codziennie zalewani jesteśmy taką masą komunikatów i reklam, że nie zauważamy już prawie żadnych przekazów. Nie kodujemy ich treści. Co więcej, wywołują one u nas zniechęcenie i odruchowo zaczynamy odwracać od nich głowę. Idealnie wpasowała by się w tę sytuację jakaś biała plama, która zresetowała by i wyczyściła wszystko dookoła, byśmy na nowo mogli zacząć zauważać i „czytać” komunikaty marek i produktów. Jedynym sposobem wyróżnienia się i zwrócenia uwagi na daną markę obecnie jest pobudzenie emocji lub działanie zdecydowanym kolorem. Wiele międzynarodowych marek przekonało się, iż działanie kolorem może przynieść spektakularne efekty, a jeszcze jak dołoży się do tego emocjonalny przekaz, budzący zdziwienie, zaskoczenie bądź wzruszenie to efekt zostanie zmultiplikowany. Pionierem tej zasady jest Benetton, którego komunikacja jest wyjątkowo żywa, budzi skrajne emocje, a do tego pokrywa się z kolorystyką produktów.

Można lubić bądź nie lubić tej marki, ale każdy ją pamięta i rozpozna.

Wymieniając dalej wystarczy wspomnieć o Aldo z papuzimi kolorami,

Kenzo gdzie kolor odgrywa olbrzymią rolę,

Absolut proponujący alkohole w kolorowej konwencji,

Coca Cola Sony Bravia http://www.youtube.com/watch?v=EIE143oeoFM Nawet konserwatywne banki zaczęły przekonywać się do komunikacji kolorem wychodząc ze swoich bezpiecznych granatowych i zielonych kolorów, poza pojedyncze kampanie na rzecz całej strategii komunikacyjnej. Wymienię kilka przykładów:

mBank

Plus Bank

Alior Sync Gdy już i to zawiedzie bądź mówiąc innymi słowami przestanie oddziaływać na wyobraźnię klienta to markom pozostanie skorzystanie np.z nie-kolorów czyli czerni i bieli, by znów stać się widocznym w tym zoologicznie kolorowym świecie.

Endorfinowe konsekwencje sukcesu Ewy Chodakowskiej

Na rynku jest bardzo wielu trenerów i trenerów osobistych, którzy wspierają i motywują, głównie kobiety, w osiągnięciu wymarzonego efektu czyli zgrabnej sylwetki. Działają oni lokalnie, w fitness clubach i generalnie są szarą eminencją widoczną tylko dla tych, którzy chcą, czy może raczej potrzebują ich wsparcia. Ale także ich usługi są ograniczone do porad i wskazówek nieczęsto dosyć chłodno i bez emocji podawanych. Bez zaangażowania. Tymczasem Ewa różni się we wszystkim od wspomnianych trenerów i swoich, bądź co bądź kolegów po fachu. Po pierwsze, potrafiła stworzyć „łańcuch” motywacji. Komunikuje się w sposób, który pozornie może wydawać się rodzajem frazesu, ale kobiety dzięki tym komunikatom odkrywają w sobie konieczność i potrzebę zmian (życia, odżywiania) i „zarażają” tym tysiące kolejnych kobiet. Sukcesy jednych stają się sukcesami i motywacją dla następnych. Ewa jak żadna inna trenerka wcześniej jest maksymalnie zaangażowana w to, co robi. Owszem, czasem może się wydawać, iż jest jej ciut „za dużo”. Ale to jest absolutnie wybaczalne ciut „za dużo”. Po drugie, potrafi stworzyć zróżnicowane programy treningowe. Różnią się one czasem wykonania (od 6-minutówek po długie programy), angażują różne partie ciała pozwalając pracować nad tymi mięśniami, nad którymi kobiety chcą pracować. Są tak skonstruowane, że mogą je ćwiczyć kobiety w różnym stopniu zaawansowania. I co najważniejsze, można je ćwiczyć absolutnie wszędzie z wirtualną Ewą, wszędzie tam, gdzie jest dostęp do Internetu. Po trzecie, sama sobą stanowi przykład idealnie wyrzeźbionej sylwetki. Sylwetki, która jest możliwa do osiągnięcia. Konsekwencji w sposobie życia – zdrowego sposobu życia. Ona nie ukrywa swoich słabości dietetycznych, ale przekuwa to w kazus własnej walki z nimi. Pokazuje kobietom jak można to robić. Przy czym sprawia wrażenie koleżanki z sąsiedztwa. To napędzająca się sukcesami innych kobiet torpeda opracowująca wskazówki polepszające komfort ich życia. Ewa nie pozwala odpuścić, nie pozwala się poddać, nie pozwala na słabości i to ta siła przekuwa się w marketingowy sukces. Siła Ewy to siła wszystkich kobiet, które są razem z nią. Były etapy wspólnego tańczenia, śpiewania, biegania, a teraz wspólnego ćwiczenia. Totalnie pozytywne!! Ona ma wielu przeciwników, ale wynika to raczej z zazdrości i malkontenctwa. Komu bowiem może przeszkadzać sianie pozytywnej energii?

NK - Nadchodzący Koniec

W dobie dynamicznie rozwijających się kanałów Social Media ostała się nk.pl, która szczerze mówiąc nie wiem jaką pełni obecnie funkcję, nie pasuje do prężnej reczywistości. Nazwałabym ją śmiało niszowym kanałem, który kompletnie nie ma pomysłu na rozwój, mało tego, dryluje w kierunku upadku mimo, że Megapanel PBI/Gemius pokazuje, iż liczba użytkowników waha się w granicach 8 000 000, a zasięg wynosi ok.40%. Niemała liczba użytkowników i popularność wynika prawdopodobnie z faktu, iż był to pierwszy tego typu portal na polskim rynku, a obecnie wielu użytkowników nadal tam jest z przyzwyczajenia, ale nie jest żywo aktywna. Przez pierwsze lata funkcjonowania (dawna NaszaKlasa.pl) przyciągała tłumy, które z wypiekami na twarzy poszukiwały swoich dawnych kolegów z podstawówki czy też podwórka. Ludzie się odnajdywali, organizowali spotkania klasowe, tworzyła się społeczność. To naprawdę był fun. Wówczas. Może nie jestem grupą docelową, może nk dociera do mniejszych miast, ale zauważam totalny upadek tego kanału i nie jest to moja odosobniona opinia. Faktem jest, że nk.pl nie jest żadną konkurencją dla Facebooka, Google+, LinkedIn, Twitter, Pinterest czy nawet dla GoldenLine. By ratować i utrzymać nk w grze, od 2014 właściciel zapowiada zmiany, które będą koncentrowały się na przechodzeniu na panel gier i aplikacji upatrując w tym kierunku możliwość rozwoju oraz zauważając spadek sprzedaży reklam oraz coraz większą aktywność uczestników w wykupie płatnych pakietów (eurogąbki). Od dawna już ten portal nie jest dobrym kanałem reklamowym, więc jest to jakiś sposób ratowania dawnej NaszejKlasy. Czy się uda? Może warto było głębiej zastanowić się nad totalną zmianą koncepcji funkcjonowania portalu, poczynając od samej nazwy, która ma jednak negatywne konotacje (stary, nieciekawy portal) i nie wnosi wartości dodanej dla użytkowników.

Poszukiwanie zaginionej m(arki)

Większość z nas, obserwatorów i konsumentów poszukuje prostoty w coraz większej liczbie dziedzin. W odżywianiu, ubiorze, relacjach, wszędzie dookoła. Takiej samej prostoty zaczynamy poszukiwać w markach. Drażni nas „bębnienie” o ofertach, nachalne i zbyt częste przekazy reklamowe, w równym stopniu wizualny aspekt marek może być irytujący. Wiele firm staje w obliczu konieczności zmian, ale konieczności wynikającej z ich własnego podejścia do siebie nawzajem, podejścia do klientów, do zmieniającego się rynku i jego coraz bardziej wysublimowanych oczekiwań. Niejednokrotnie dążą do uproszczenia. Do takiego momentu doszło kilka marek – Ernst&Young, PZU, Warta, Peugeot czy Policja. A to zaledwie tylko kilka wymienionych naprędce. Często te zmiany budzą duże kontrowersje dlatego, że do głosu dochodzą gusta, przyzwyczajenia do danego wizerunku, który nawet jeśli był kiepski wizualnie to znany i bezpiecznie się z nim czuliśmy. Ernst&Young przebrandawia się na EY, co de facto jest zmianą potwierdzającą istnienie stanu faktycznego. Od dawna w kontaktach potocznych oraz w kontaktach biznesowych używano brandu marki – EY. PZU- bardzo kontrowersyjna zmiana, ale w końcu był to pirat starości, antyk zakurzony ponad miarę. Zmiany, szczególnie logo obudziło falę dyskusji na temat jego charakteru. Natomiast ta część rebrandingu związana z zerwaniem z wizerunkiem skostniałej instytucji – no cóż, niech Państwo sami ocenią. Obserwując komunikację marketingową widać jej spójność porywającą ku wizerunkowi nowoczesności, ale czy zmiany w pełni potwierdzają faktyczne zmiany w firmie? Z Wartą podobnie. Logo zostało w sposób wysublimowany uproszczone, a krytyczne uwagi uznałabym raczej jako krytykę na siłę. Peugeot, pamiętam jakie wrzenie i kontrowersje budziła „wymiana” lwa. Słyszało się opinie, iż zmiana psuje efekt marki, spłaszcza ją, jest zbyt mechaniczna. Gestorzy starali się podążać wraz ze zmianą z wibrującą ku prostocie rzeczywistością. Nie zawsze zmiana na prostsze jest korzystnym wyborem. Zdarza się, iż poprzez uproszczenie znaków czy przekazu, uzyskuje się efekt absolutnie nic nie wnoszący, nie niosący przekazu, nie mówiąc już o braku efektu WOW. Miało to miejsce w przypadku logo Policji. Logo tej zacnej instytucji to infantylne rozrzucenie kresek. Widoczne jest, że nikt z decydentów odpowiedzialnych za marketing nie zastanowił się, że taka „zmiana” nie niesie faktycznie żadnych! zmian, a wręcz uwstecznia i kompromituje instytucję i naraża na gigantyczne koszty. Poszukując marek prostych i prostszych można natknąć się na rzesze złych przykładów. Dowodzi to jedynie, iż prostota nie jest prosta, wymaga więcej zaangażowania i doświadczenia w jej stworzeniu, a nie każdy człowiek zajmujący się marketingiem faktycznie się na nim zna. Więc szukajmy!

Marketingowy afrodyzjak

Nikomu chyba nie trzeba „przedstawiać” afrodyzjaku? To kontyngent możliwości do osiągania mniej bądź bardziej prywatnych celów. A tymczasem okazuje się, że nie tylko. Cele zawodowe i biznesowe również można przy jego pomocy zrealizować. Mówię tu o zastosowaniu afrodyzjaku w działaniach marketingowych. Wspierają one założone cele marketingowe, promocyjne, sprzedażowe, ROI, potrafią konsekwentnie odciągnąć uwagę od produktów ku konkurencji, powodują bycie nielojalnym w wyborze usług. Pokusy powodują również odejścia klientów, ale też nowe powitania u innych (kij niestety ma dwa końce). Wszelkie - bankowe wszędobylstwo – połączenie bankowości z fb, zakupami w sieci, bankowością mobilną kredytowaniem przez Internet, biura obsługi on-line - zakupy spożywcze realizowane dotykowo w metrze. Poprzez dotknięcie wybranych produktów dokonuje się ich zakupu. Są one odkodowywane i przywożone pod wskazany adres - promocyjne opakowania - gratisy - bezpłatne bankomaty, lepsze warunki przy zakupie usług profesjonalnych on-line - vouchery promocyjne - kody QR - bezpłatne projekty, dowozy, montaże. Chociaż w chwili obecnej zauważa się powolne odchodzenie od tej formuły to tylko maleńki wierzchołek góry lodowej. Designerzy marketingowych działań prześcigają się w kreowaniu nowych rozwiązań, które wciągną konsumentów. Nowych konsumentów. Namówią do zwiększenia zakupów obecnych klientów i/lub zwiększą ich lojalność. Jednakże tych działań i akcji jest tak niezmiernie wiele, iż przestają one już czymkolwiek zadziwiać. Co więcej, zaczynają nużyć i irytować, powodują efekt zgoła odmienny od zakładanego tzn.ludzie przestają angażować się w nie, zauważać. Rozwiązaniem jest dialog, angażowanie konsumentów w działania firmy, zmianę ich ulubionych usług i produktów. Ale to też już było. Czy rozwiązaniem jest deletowanie wszystkich działań i rozpoczęcie wszystkiego od nowa? Oczyszczenie sceny marketingowej?

Luźne rozważania nad komunikacją. Jak komunikować, by nie robić błędów. I czy można ich wogóle uniknąć?

Communicatio - termin wywodzący się z łaciny, oznaczający „komunikację”, łączność, wymianę i rozmowę. W relacji pomiędzy Homo Sapiens komunikacja to przekaz komunikatu łączony ze zdolnością do odbioru i rozumienia tego przekazu. W odniesieniu do relacji biznesowych sugerowałabym rozszerzenie tej definicji. Obok sposobu przekazywania informacji posiada ona silny związek z relacjami zachodzącymi podczas ich wymiany. Przekazywanie komunikatów odbywa się za pomocą umownych znaków, takich jak: słowa, gesty, dźwięki, litery, liczby czy chociażby symbole czy wzory. W B2B ważnym i decydującym czynnikiem są wysoce specyficzne cechy produktu oznaczające się symbolami o znaczeniu technicznym bądź opartym o wyspecjalizowane słownictwo. O ile w komunikacji „prywatnej” słownictwo zbyt specjalistyczne (slang produktowy) może być istotną barierą porozumienia, istotnie zraża i powinno się go unikać, jako, że może być odebrane przez drugą stronę jako ignorancja partnera w rozmowie, o tyle w komunikacji biznesowej jest to element całkowicie naturalny i standardowy, a operowanie branżowym słownictwem w zasadzie konieczne. Jednakże skoncentrujmy się na błędach w komunikacji, które występują także w relacjach B2B i popełniane są nierzadko. Co jakiś czas docierają do nas informacje, jak to firma X wydała oficjalny komunikat, który z powodu złej treści, niewłaściwego komentarza, ignorancji odbiorców bądź wybrania nieodpowiedniego czasu na jego ogłoszenie wywołało wielkie zamieszanie w środowisku biznesowym, wśród Klientów, inwestorów i odbiło negatywnymi działaniami lub wstrzymaniem decyzji biznesowych ze strony grup strategicznych. Błędem, tak jak wspomniałam, może być zły komunikat, treść wprowadzająca w błąd, komunikat wystosowany w niewłaściwym czasie, użycie nieodpowiedniego medium, wydanie komunikatu przez osobę nieupoważnioną do tego rodzaju zadań. Za błąd komunikacji może być uznany „wyciek” informacji z organizacji. Do błędów zaliczymy również brak działania i milczenie, w sytuacji, gdy rynek czyli Klienci oczekują takich informacji od kontrahenta. Przy braku informacji powstają spekulacje, tworzą się plotki, sytuacja w szybkim tempie wymyka się spod kontroli i zaczyna żyć swoim życiem. Brak komunikatu uważany jest często przez firmy za mniejsze zło niż niewłaściwa czy też raczej zbyt szybko wypuszczona informacja. Grzech milczenia jest popełniany często, a osoby odpowiedzialne za komunikację nie zdają sobie sprawy z konsekwencji. Wychodzą z założenia, iż lepszym rozwiązaniem jest przeczekanie „gorącego” okresu, uspokojenie się sytuacji, by później na spokojnie przedstawić konieczne wyjaśnienia. I tu kryje się wielki błąd, moim zdaniem. W sytuacji, gdy firma nie jest gotowa z komunikatem czy też produktem, a informacja już dawno jest tajemnicą Poliszynela, firma powinna upublicznić odpowiednio sprofilowaną treść, by zaspokoić głód komunikacyjny, zminimalizować szum. Nie czekać zbyt długo, bo czas w tym przypadku nie działa na korzyść, zmniejszy to szansę na spekulacje, niepokój i działanie Klienta w panice. Takie działanie jest świadectwem, iż Klienci nie są ignorowani, a firma postępuje według czystych biznesowych zasad. Podobnymi zasadami kierujemy się w każdych innych relacjach międzyludzkich, prawie zawsze. Wielokrotne badania opinii Klientów wykazały, iż wolą być oni informowani o sytuacjach ważnych w firmie na bieżąco, także w sytuacji, gdy występuje jakiś problem. Trzymanie w niepewności jest złym komunikatem. Pomijając fakt bycia na bieżąco, dodatkowo pozytywnie wpływa to na wizerunek firmy. Ponadto, by nie popełniać błędów w komunikacji firma powinna posiadać ujednoliconą strukturę komunikacyjną w całej organizacji. Standaryzacji powinna podlegać forma komunikatu, źródła komunikatu oraz kanały w jakich informacja ma być przekazywana. Dodatkowo ustanowiona powinna być osoba - stanowisko, która taki komunikat przekaże zarówno klientom zewnętrznym jak i wewnętrznym. Komunikat przekazany do klientów wewnętrznych (pracowników) jest o tyle ważny i istotny, że może spowodować bardzo duży zamęt w organizacji w przypadku jego braku, w tym odejście do firm konkurencyjnych. Dobrze, by było, by wyszedł on od osoby, która cieszy się dużym zaufaniem i szacunkiem i przede wszystkim powinien być szczery, choć nie musi nieść w sobie bardzo szczegółowych informacji, szczególnie jeśli firma nie jest jeszcze gotowa na taką formę. Bardzo ważnym elementem, o którym firmy niezwykle często zapominają jest gotowość w sytuacjach kryzysowych. Praktyka pokazuje, iż większość firm, mimo, że nie przyznają się do tego, nie posiadają opracowanych działań i procedur w sytuacji zaistnienia kryzysu w organizacji. Procedury tworzone są ad hoc, plany działania opracowywane są w formie burzy mózgów w ostatniej chwili. W sytuacji, gdy nastąpi krytyczny moment to tak naprawdę nie ma czasu na opracowywanie strategii działań i komunikacji. Najczęściej działania pod tak dużą presją są chaotyczne i najczęściej przynoszą więcej negatywnych efektów niż jakiegokolwiek pożytek, o pełnej i wymiernej informacji nie wspominając. Nie da się z oczywistych powodów przygotować i opracować wszystkich odpowiedzi na wypadek kryzysu, jednakże chodzi tu bardziej o pewien zarys działania, sposób tworzenia zespołów i osób odpowiedzialnych za zarządzanie komunikacją w takiej chwili. Można przygotować także zestaw przykładowych pytań i odpowiedzi czy też rozwiązań, które potencjalnie w sytuacji krytycznej będą przydatne oraz będą gotowymi rozwiązaniami chociażby w ramowym zarysie. Jeśli firma posiada zasięg globalny to w pewnym sensie ma ułatwione zadanie albowiem wszelkie wytyczne, instrukcje i formuły przesyłane są z firmy matki. Jednakże najczęściej nie jest możliwe ich bezpośrednie przejęcie, należy je odpowiednio implementować, dobrać miejscowy zespół i dostosować harmonogram do realiów naszej firmy oraz wymagań rynku i Klientów. Pozostałe firmy mają pełną dowolność w zakresie komunikacji, jednakże nie mogą zapominać jak ważne, w zasadzie kluczowe znaczenie ma to dla istnienia organizacji. Jeden nieprzemyślany komunikat potrafi wywołać nieodwracalne skutki i odwrócenie się kluczowych kontrahentów, nawet jeśli jest to znana marka. Mało tego, w przypadku znanych marek, rynek oczekuje wyższej jakości komunikacji i ma dla nich jeszcze mniejszy margines zrozumienia. Komentarze w przypadku znanych marek i ich niewłaściwych komunikatów potrafią być o wiele bardziej kąśliwe niż mniej spektakularnych firm. Zatem niech firmy sprawdzą jak wygląda u nich strategia komunikacji, czy nie należy jej zweryfikować i zmodernizować albowiem nie jest to instrukcja, którą raz napisaną można zamknąć w sejfie. Powinna być znana wszystkim pracownikom albowiem każdy z nas jest nośnikiem komunikatów o firmie w której pracujemy.

B2B i efekt motyla.

Odkrycie Edwarda Lorenza, które w wielkim uproszczeniu dotyczy sytuacji, iż trzepot skrzydeł motyla w jednej części świata może wywołać burzę piaskową w drugiej jej części, pozornie nie daje związku pomiędzy efektem meteorologicznym a relacjami biznesowymi i może być pozorny, ale tak naprawdę jest bardzo duży, a zauważalny efekt może być zbieżny i w pewnych sytuacjach wywołać może podobnie zamieszanie.

Zatem rozważmy powyższe…

Jedno małe działanie, słowo, tekst, niejednokrotnie zupełnie niepozorne i nic nieznaczące, nieprzemyślana wypowiedź pracownika zajmującego się działaniami PR bądź jednego z klientów wewnętrznych, ignorancja działań konkurencji, efekt skumulowanych emocji pracownika, choć także brak wyobraźni czy głupota może jak echem odbić się na wizerunku marki i zmienić na niekorzyść jej wizerunek misternie budowany przez lata. Dotyczy to każdej marki, bez względu na jej wielkość, renomę czy pozycję na rynku.

Generalnie, działa to na takiej zasadzie, iż im firma jest bardziej rozpoznawalna, a jej świadomość większa, tym klienci oraz klienci potencjalni i „zwyczajni” obserwatorzy rynku chętniej komentują, wyrażają niepochlebne opinie, kumulują negatywne emocje i dzielą się nimi z innymi.
Nawarstwiająca się informacja, będąca nawet małym komentarzem złożonym nieopatrzenie na „ołtarzu” komunikacji przefiltrowana przez tysiące stron, miliony wirtualnych czy też realnych ust o delikatności trzepotania skrzydeł motyla może w efekcie końcowym zrujnować nawet silną markę.

W tym momencie może ktoś powiedzieć, iż taka sytuacja głównie ma miejsce w relacjach B2C (biznes2client), albowiem zwyczajowo jedynie konsumenci indywidualni, w znacznym stopniu wykorzystują wszelkie formy komunikacji pozabiznesowej w trakcie dnia pracy. Pewnie jest w tym ziarno prawdy, ale czy jest to prawda jedyna i absolutna? Przecież wielu z nas, indywidualnych konsumentów zajmujących się zawodowo analizą ofert, podpisywaniem umów, prowadzeniem negocjacji biznesowych będąc odpowiedzialnymi za podejmowanie współpracy z partnerami biznesowymi, po godzinach i w trakcie pracy w równym stopniu wykorzystuje sieć do komunikacji, pozyskiwania informacji, śledzenia ulubionych marek, tak więc, nawet mimochodem stają się radarem odbiorczym różnego rodzaju komunikatów, które mogą mieć pejoratywny, lecz także pozytywny wpływ na prowadzoną współpracę biznesową.

Dlaczego tak potężne narzędzie jakim jest Social Media (SM) staje się naszym (marki) wrogiem, również w sytuacji, gdy działamy na rynku B2B (biznes2biznes)? Przecież w tym specyficznym środowisku, nawet wtedy, gdy o preferencjach wyboru nie decyduje osobisty stosunek do produktu/usługi, emocje, uwarunkowania ani gust, gdy decyzja jest podyktowana znacznie bardziej sformalizowanymi zasadami oraz wytycznymi i nie podlega pewnym prawom, które normalnie funkcjonują w konsumenckim – detalicznym wymiarze, SM i jemu podobne ma znaczenie.

Odpowiedzi jest kilka albowiem sprawa ma kilka wymiarów. Jedną z nich jest prosta prawda, iż nic tak mocno nie skłania do mówienia o firmie jak wpadki, negatywne komunikaty, kompromitujące działania multiplikujące się z szybkością światła, które stają się nagle dostępne wszędzie i u każdego (chociażby na wallu). Dodatkowo, SM jest relatywnie młodym i dynamicznie rozwijającym się tworem komunikacyjnym i posługiwanie się nim w pracy i poza nią jest często wykorzystywane (do badania rynku, opinii, kandydatów, konkurencji, jej działań, komunikacji marketingowej i PR-owej). A skoro uzyskujemy wiedzę o partnerze biznesowym i mimo, że źródło jest nieformalne to opieramy się na tym, co zasłyszeliśmy zatem wszelkie informacje poza produktowe również wpływają na proces decyzyjny w firmie. Pozyskana w ten sposób wiedza jest weryfikowana, natomiast w sytuacji, gdy pewna machina komunikacyjna zostanie uruchomiona to ciężko jest ją zatrzymać ad hoc. Informacje branżowe, szczególnie, gdy przedostaną się do konkurencji przekazywane są różnymi metodami, w tym pocztą pantoflową w trybie ekspresowym.

Dlaczego ten fenomen nie ma przełożenia na informacje pozytywne, czytaj: budujące pozycję marki?

Na końcu procesu decyzyjnego, okazuje się, że emocje odgrywają znaczną rolę, nawet w relacjach pomiędzy firmami. Albowiem jeśli zostanie dokonana analiza produktów/usługi w wyniku której wybrane zostaną firmy jednakowe pod względem walorów, elementów technicznych to podejmując ostateczną decyzję na jej wcześniejszym czy późniejszym etapie podejmiemy ją w oparciu o relacje czy też wiedzę, iż jedna marka jest dla nas bliższa od drugiej i w pełniejszym stopniu wychodzi ku oczekiwaniom klienta.
W sytuacji kryzysu informacji bądź informacji niekorzystnych, bez względu na to jak szybko podjęte zostaną działania naprawcze, nie przyniosą one natychmiastowych rezultatów i oczekiwanych efektów, nie cofną informacji, które już zostały upublicznione.

Pozostaje jeszcze kwestia zarządzania sprofilowanymi informacjami, przedostającymi się niby przypadkiem, na zasadzie kradzieży tajnych informacji od Pana/Pani X. W mojej opinii taka metoda wskazuje raczej na teorię, iż nieważne jak, ważne by mówili. Przeciwna jestem takiemu podejściu, ale jest wielu pochlebców i entuzjastów takiej taktyki. Opisane działanie wydaje się być, postrzegając ją jako widz, dobrze zaplanowaną akcją wirusową, jednakże przy nieumiejętnym zarządzaniu takim projektem, można stracić nad nią nawet całkowitą kontrolę, a raz uwolniona plotka zaczyna żyć swoim życiem, podczas, gdy marka nie ma już na efekt żadnego wpływu.

Mimo, iż na pewnych etapach nie ma możliwości cofnięcia pewnych procesów decyzyjnych i ukryć ich efektów to ważne jest posiadanie zespołu i opracowanie takiej strategii działania, która w przypadku zaistnienia sytuacji kryzysowej, będzie mogła podjąć odpowiednio dobrane środki zaradcze.

Dzwonię do Pani/Pana…czyli rzecz o infoliniach w instytucjach finansowych.

Powodów, dla których klienci dzwonią na infolinię jest wiele i można dokonywać długiej egzemplifikacji - by pozyskać więcej szczegółów odnośnie nowej oferty lub możliwości inwestycyjnych, skonsultować się w sprawie rachunku czy lokaty, porównać oferty. Konsultanci telefonicznie wyjaśniają problemy z logowaniem, zmiany oprocentowania, przyjmują skargi i uwagi, choć zdarza się im także usłyszeć wyrazy zadowolenia i pochwały usług (choć to zdecydowanie rzadsza sytuacja, tak myślę).
Mimo, że infolinie są jednym z elementów komunikacyjnych, stwarzające duży potencjał możliwości, nie zawsze z wystarczającą atencją traktowane są przez instytucje i są mocno niedofinansowane.
Na bazie raportu ARC Rynek i Opinia widzimy, iż na rynku kształtują się dwa rodzaje liderów wśród firm finansowych – ci, u których czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem jest najkrótszy oraz tacy, gdzie pracownicy infolinii są najbardziej merytoryczni i uprzejmi. Z badania na reprezentatywnej grupie wynika, iż nie zawsze te dwa współczynniki spotykają się w jednej instytucji, choć mogłoby się wydawać, iż tak powinno być, że jedno jest sine qua non drugiego. Nic bardziej mylnego.
Jako najlepsze instytucje finansowe, z punktu widzenia obsługi telefonicznej, pełności informacji, tłumaczenia różnic pomiędzy produktami finansowymi, klienci wskazali Pekao (z żubrem), ING Bank oraz Alior Bank. Przy czym klienci banku z żubrem zaznaczają, iż pracownicy są najbardziej merytoryczni i mili oraz najczęściej odpowiadają na zgłoszenia dokonane poprzez Internet, przy czym jest to na tyle ważne, że „zagłusza” fakt, że na połączenie trzeba troszkę długo czekać.
Nisko oceniane są banki i ubezpieczyciele, którzy odsyłają do oddziałów lub na stronę www. Przeczy to bowiem idei infolinii, skoro nie pełni ona funkcji informacyjnej, nie wyjaśnia niejasności, nie służy wystarczającą pomocą, to znaczy, że nie spełnia oczekiwanej i przypisanej jej roli.
Ostatnie miejsca, według raportu, zajmują Polbank, Lukas i BNP Paribas.
Pisząc o czasie oczekiwania warto wspomnieć, iż niektóre instytucje przeszły naprawdę długą drogę przez ostatni rok i znacznie skróciły moment „oczekiwania” na połączenie, np.: z 79 sekund do 9 sekund (PKO BP) czy chociażby z 2 minut do 20 sekund (mBank) czyli można lepiej, szybciej, sprawniej, merytoryczniej.
Aczkolwiek, szybkość i sprawność to jedno z zagadnień, które nie zawsze pokrywa się z poziomem i szczegółowością uzyskanych informacji. Weźmy przykład Banku Zachodniego WBK, zajął 1 miejsce w kwestii czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem, ale dopiero 5, jeśli chodzi o jakość i merytorykę (co i tak plasuje go wysoko, gdyż w pierwszej połowie zestawienia). Z kolei, jeśli weźmiemy pod uwagę mBank, zauważymy, że sytuacja wygląda jeszcze inaczej. Bank drapieżnie pozyskuje nowych klientów, ale nie przekłada się to na jakość świadczonych przez infolinię usług. Raport pokazuje, że niewiele spraw w mBanku daje się uzyskać przez telefon, stąd 3 pozycja od końca jako ocena pracy konsultantów.
Może w takim razie warto byłoby poświęcić więcej atencji temu środkowi komunikacji, gdyż może on pomóc w poprawie wizerunku banku, dodatkowo wesprzeć sprzedaż produktów, efektem czego może być pozyskanie nowych, jakże cennych klientów.

"Trudna" sztuka doceniania

Po przeczytaniu zaledwie kilku kartek kolejnej książki Toma Petersa, chciałabym pochylić się nad tematem umiejętności doceniania ludzi i ich działań (rozpatrywanych razem lub osobno), choć przecież żadne działanie nie może stać się bez obecności tegoż człowieka(…)
Najprostszym sposobem, a jednocześnie najbardziej intuicyjnym jest używanie prostego słowa „dziękuję” lub użycie innego równoznacznego gestu, który niesie w sobie jednak potężny potencjał. Chodzi mi w tym momencie o relacje zarówno osobiste, jak i pracownik - firma, a jednocześnie firma - firma czyli w kontekście relacji biznesowych. Praktyka pokazuje, iż pomimo faktu, że nasi rodzice jak mantra powtarzali, iż umiejętność dziękowania i doceniania innych jest jedną z kluczowych zasad relacji międzyludzkich, to jednak w obecnym świecie (odrzucania wielu podstawowych wartości) oraz na bazie własnego światopoglądu, wielu zapomina o tej zasadzie.
Wielu wykształconych, piastujących wysokie stanowiska osób nie zauważa potrzeby (a może nie potrafi) dziękowania i doceniania chociażby poprzez uścisk dłoni, uśmiech, „poklepanie po ramieniu”, niekoniecznie wyrażone w sposób werbalny. Efektem może być rozluźnienie bądź zerwanie relacji koleżeńskich, przyjacielskich, rodzinnych, partnerskich. Z kolei umiejętność doceniania pracowników przez firmę to przecież jeden z najlepszych elementów motywacyjnych. Pracownik (piastujący stanowisko na różnych szczeblach), który widzi, iż nie jest traktowany jako podmiot w organizacji potrafi być bardziej efektywny, lojalny, gotowy do dzielenia się pomysłami usprawniającymi pewne procesy, może być także „niemianowanym” rzecznikiem marki (firmy), z którą jest związany. Podobnie, zasada działa pomiędzy różnymi działami jednej firmy. Sytuacja ta przekłada się także na relacje biznesowe. Tylko, gdy w takim przypadku dochodzi do niedopowiedzenia lub niedocenienia zaangażowania bądź projektu drugiej strony, to może nieść ze sobą dalekosiężne konsekwencje, które mogą skutkować zakończeniem współpracy czy też zerwaniem projektu. Natomiast niezadowolony klient może spowodować efekt kuli śniegowej i negatywnie zainspirować innych klientów, by szeroki łukiem omijali naszą firmę.
Tak więc, przypomnijmy sobie podstawowy zestaw „dziękuję” – „przepraszam” – „proszę” i nie obawiajmy się używać ich w relacjach osobisto-biznesowych.

Komunikacja zewnętrzna i wewnętrzna jako Ying&Yang organizacji.

Komunikacja wewnątrzfirmowa, mimo, że skierowana do grupy odbiorców jakimi są klienci wewnętrzni jest na równi niezbędna i ważna jak komunikacja zewnętrzna. Różnią się one sposobem porozumiewania się, przekazywanymi treściami, formą i rodzajem zawartych informacji. Jednocześnie, pomimo różnic taktycznych, te dwa rodzaje komunikacji wzajemnie się uzupełniają, wpływają na siebie i się przenikają. Komunikacja: pracownicy-firma, firma-pracownicy, jest o tyle istotna, iż klienci wewnętrzni muszą wiedzieć i być na bieżąco informowani o planowanych zmianach w firmie, wdrożeniach, planach, przygotowywanej strategii, etapów jej realizacji, nowych projektach (oczywiście na takim poziomie szczegółowości, jaki jest możliwy na danym etapie). Bardzo ważnym elementem jest uzyskiwanie feedbacku od pracowników odnoszącego się do działalności firmy, przygotowywanych zmian, dzielenia się sugestiami, które mogą mieć pozytywny wpływ na optymalną działalność i usprawnienie firmy. Posiadanie informacji na temat tego, co się dzieje w firmie, bycie świadomym tych zmian, prowadzenie dialogu pomiędzy kierownictwem a pracownikami, chęć słuchania tego, co zespół ma do powiedzenia, pomaga pracownikom utożsamiać się z firmą i poczuć się jej częścią.
Komunikacja prowadzona na bieżąco jest także wyrazem szacunku dla pracowników-załogi, komunikatem, iż jej zdanie liczy się dla firmy, przyszłości firmy, jej kierownictwa, jest elementem rozwoju i planowania zmian w organizacji. Z drugiej strony mamy komunikację zewnętrzną skierowaną do klientów o statusie istniejących lub potencjalnych, która jest projektowana na bardzo wiele sposobów w zależności od charakteru i specyfiki usług/produktu, od grupy docelowej oraz od wielu dodatkowych czynników, w mniejszym lub większym stopniu zmiennych (geograficznych, poziomu konkurencji), które muszą być zbieżne z polityką komunikacyjną firmy.
Obecnie, gdy istniejące sposoby i techniki komunikacji zmieniają się w naprawdę szybkim tempie, ważne jest, by dopasować komunikację do danej branży oraz na bazie solidnego sprecyzowania grupy docelowej wiedzieć z jakim komunikatem do kogo chcemy z naszą marką trafić. To też oznacza, że nasza komunikacja musi być dopasowana do specyfiki naszej marki - produktu. Czasami firmy podążając "ślepo" za trendami komunikacyjnymi, prą za wszelką cenę, by komunikować się w pewien sposób 'bo inni tak robią', nie dokonując analizy własnych potrzeb. Nie każdy rodzaj komunikacji jest adekwatny do każdej grupy docelowej i do każdego produktu. Przykładem może być firma, która posiada produkt dedykowany wyższemu kierownictwu, a za wszelką cenę chce się komunikować na fb. Po co?
Źle sprofilowana komunikacja może przysporzyć więcej szkody niż brak tejże komunikacji. Zatem tak jak Ying&Yang, obydwie formy komunikacji powinny się wzajemnie wspierać i uzupełniać, by budować wizerunek i wzmacniać markę.

„Sprzedawanie” siebie.

Prowadzenie działań komunikacyjno-marketingowych dla przedsiębiorstw, w zależności od stopnia organizacji firmy, jej celów strategicznych, produktów i usług, które oferuje może być procesem bardziej lub mniej skomplikowanym. Jednakże prowadzenie marketingu własnej osoby, mimo, że skala działania jest mniejsza i w zasadzie trudno ją porównać, nie okazuje się działaniem łatwym.
Każdy z nas w zasadzie zajmuje się marketingiem swojej osoby, każdy w te działania jest zaangażowany, z tą różnicą, iż niektórzy robią to świadomie wyznaczając sobie cel, dążąc do niego i pracując nad własnym wizerunkiem (chociażby w sieci) sukcesywnie go kreując . Chociaż prawdę mówiąc, wydaje mi się, iż w dzisiejszych czasach mało która osoba nie kieruje świadomie swoim wizerunkiem. Nie wiem czy są osoby, które tego nie robią? Z drugiej strony są jeszcze takie jednostki, które z dużym poziomem nieświadomości wypowiadają się on-line, udostępniając elementy swojej prywatności, chociażby w postaci zdjęć czy filmów, nie do końca chyba zdając sobie sprawę, iż każdy, kto tylko włączy się w ruch on-line będzie mógł ją zobaczyć, a ich dostępność będzie wielomiesięczna, nie wspominając o sytuacji, gdy treści zostaną zmultiplikowane i staną się dostępne jeszcze większej publiczności , niekoniecznie w zgodzie z pierwotnym założeniem.
Poziom „sprzedawania” swojej osoby ma także swoje odniesienie do zajmowanego stanowiska oraz branży w jakiej dana osoba działa. Marketing własnej osoby na pewnych stanowiskach może być wysoko niepożądany, szczególnie jeśli są to stanowiska związane z pewnymi pozycjami publicznymi lub zarządczymi, na innych znów są niezbędne. Choć w zasadzie, obecne możliwości są wysoce szerokie, tak, że można komunikować się publicznie w sposób wysoce merytoryczny, także w sieci.
Pozostaje jeszcze kwestia zderzenia się własnej opinii na temat działań promocyjnych osoby z opinią osób, które siedzą po drugiej stronie ekranu i odczytują te komunikaty lub w inny sposób je odbierają. Nie zawsze takie zderzenie oczekiwań z realnym odbiorem jest jednakowe.
Dlatego też, by uniknąć błędów w komunikacji i brandowaniu własnej osoby, należy analizować i audytować działania nawet, a może raczej przede wszystkim względem siebie.

Komunikowanie strategii oraz rebraningu.

Gdy firma (bez względu na jej wielkość) opracowuje oraz przygotowuje się do wdrożenia nowej strategii jest to sygnał, iż planuje i przygotowuje się do zmiany. Zmiana może być bardzo różna, wielowymiarowa lub jednowymiarowa, opierać się może na zdobywaniu radykalnie nowych rynków, polegać na odmiennym od dotychczasowego sposobie zdobywania klientów, może kreować nowe podejście korporacyjne lub indywidualne do klienta, może prowadzić zmiany 360%, ale także liftingować dotychczasową strategię.
Podobnie z rebrandingiem, zmiana może być globalna lub realizowana na stosunkowo niewielkim rynku lokalnym lub regionalnym, może dotyczyć zmian na poziomie korporacyjnym albo firmy rodzinnej. Zmiany rebrandingowe mogą odnosić się do całego Corporate Identity, ale równie dobrze dotyczyć jednego elementu np. zmiany strony internetowej.
Można zrobić pewną analogię pomiędzy rebrandingiem a zmianą strategii, a mianowicie, zabieg rebrandingu można rozplanować na kilka lat i stopniowo wdrażać zmiany, tak, by systematycznie i konsekwentnie przyzwyczajać klientów do nowej odsłony marki, a z drugiej strony, rozkładać koszty. Podobnie rozkładana jest zmiana strategii, „rozciąga” się ją na miesiące/lata i na bazie dokładnego planu taktycznie realizuje.
Żeby jednak rebranding i wdrożenie strategii odniosło zaplanowany skutek, decydenci muszą wiedzieć, co chcą komunikować i komu te zmiany chcą komunikować. Należy przedstawić sytuację obecną oraz wskazać cel i miejsce, w którym firma chce się znaleźć. Bez tych elementów, które stanowią sine qua non całej strategii zmian, nawet najlepsze projekty nie będą miały szansy powodzenia, jeżeli osoby, które powinny o tym wiedzieć nie będą prawidłowo wdrożone i zaangażowane w tę zmianę.
Nie ma konieczności informowania wszystkich pracowników o planowanych zmianach (przynajmniej na ich pierwszym etapie), aczkolwiek dobrym posunięciem byłoby, choć w dużej ogólności przekazać im informacje, iż firma planuje zmiany, które w niedalekiej przyszłości nastąpią. Można okiełznać wtedy plotki, niepokój i spekulacje, które zawsze pojawiają się przy wszelkiego rodzaju zmianach, bez względu na to czy będą miały one zakres szeroki czy też mniejszy.
Jednak, przede wszystkim zmiana powinna być zakomunikowana menadżerom oraz tym wszystkim osobom, które z punktu widzenia organizacyjno-technicznego będą zaangażowane w zmiany strategiczno-rebrandingowe.
Komunikacja powinna być rozbudowana i wyraźnie, w sposób w pełni zrozumiały przekazywać informacje, co firma chce osiągnąć/ w jakim czasie/ przy jakim zaangażowaniu środków i osób/ jaki cel chcemy osiągnąć/ jakie jest odniesienie zmian d budżetu. Brak prawidłowej komunikacji powoduje sytuację, iż osoby odpowiedzialne za wdrażanie strategii i zmian będą na swój sposób interpretowały cel, może nawet zmieniały jego założenia (w dobrej wierze), tym samym rozdrabniając jego jądro. I może się okazać na końcu tych działań, iż strategia przyniosła zaledwie 5% założeń czyli porażka.
Ważnym elementem sukcesu komunikowania strategii czy też rebrandingu, na co zwracają uwagę międzynarodowi eksperci, a co niestety rzadko jest wciąż implementowane w polskiej kulturze organizacyjnej, jest angażowanie pracowników w zmiany i pracą nad urealnianiem tychże zmian. Poprzez zaangażowanie, pracownik czuje się i staje częścią firmy, czuje się doceniony, poprzez zaangażowanie pozytywnych emocji potrafi pracować z większą pasją, a tym samym wydajniej. Zresztą, konsultowanie się z pracownikami, nawet niedecyzyjnymi, a tzw. liniowymi może mieć duże znaczenie dla procesu przygotowywania się do zmian. Ogranicza się to raczej do początkowego stadium opracowywania ścieżek zmian i raczej nie do kwestii strategicznych, a elementów doskonalenia procesów, ale może okazać się interesującą wskazówką dla menadżerów.
Druga sprawa to komunikacja zmian klientom. I w tym momencie pojawia się główna różnica pomiędzy komunikowaniem strategii a zmian brandingowych. Strategia nie jest komunikowana na zewnątrz organizacji, jest chroniona wewnętrznie, natomiast rebranding powinien być z dużą częstotliwością komunikowany na zewnątrz. Informujemy o planach, kolejnych etapach zmian rebrandingowych. Ważną rolę stanowi komunikacja dwustronna czyli możliwość „rozmowy” z klientami na temat zmian, które w firmie są wdrażane albo w najbliższym czasie będą. Nie chodzi o to, by pod wpływem opinii zewnętrznych obserwatorów radykalnie modyfikować politykę zmian, lecz poznać opinię odbiorców marki spoza firmy.
Podsumowując, komunikacja zmian w firmach musi rozpoczynać się od komunikacji wewnętrznej (dokładnie zaplanowanej) po komunikację z klientami i odbiorcami zewnętrznymi włącznie.

Czytaj, smakuj, testuj, chwal się, zadawaj pytania, poszukuj, drąż...by lepiej poznać swoją markę.

Obecne czasy dają klientowi bardzo szeroki wachlarz możliwości komunikowania się, tworzenia razem z marką lub dla niej kreacji reklamowych, nowych usług, konkursów, współuczestniczenia w tworzeniu nowych kanonów, zadawania pytań marce poprzez Social Media, blogi, banki pomysłów, testowania, niemalże interaktywnego "smakowania". W zasadzie możliwości są prawie nieograniczone.
Sytuacja szalenie korzystna dla klienta, gdyż oprócz możliwości kliknięcia "like it" mogą faktycznie być aktywni, wyrazić pozytywną bądź negatywną opinię o marce, jej produkcie, działaniach podejmowanych przez firmę, pozostawić swoją "linię papilarną" na produkcie swojego brandu poprzez bycie pomysłodawcą.
Mogą na forum publicznym głosować, zadawać pytania, drążyć pewne zagadnienia, prosić o próbki czy też najzwyczajniej podglądać.
Poprzez tak aktywne działania czy też samo pojawienie się takiej możliwości klienci posiedli szansę prawdziwego współtworzenia i uczestniczenia w życiu marki,
wpływania na kierunki jej rozwoju, rozwoju produktów i usług.

Samo usłyszenie marki poprzez usta jej pracowników (ambasadorów) będących "żywym" kontaktem jest istotną okazją lepszego poznania marki.
Bowiem kto, jak nie pracownicy są odzwierciedleniem (przynajmniej powinni) wartości wyznawanych przez markę.

Wspomniane przeze mnie możliwości komunikowania się klientów z marką, nie zawsze muszą być korzystnie i dobrze postrzegane czy też pożądane przez decydentów
marki, szczególnie jeżeli fani marki obrócą się przeciwko niej lub zaczną ją krytykować. Aczkolwiek, jest to ważny feedback dla gestorów marki,
gdyż na bieżąco mogą kontrolować zachowania konsumenckie i je przewidywać. Bowiem zmiana zachowań klientów zawsze ma swoje podłoże, nie bierze się znikąd.

Internet daje możliwość bycia anonimowym, a wiadomo, że wtedy prościej jest być krytycznym. Tylko rozpatrując temat z drugiej strony, jeżeli ktoś wydaje
komunikat nt. brandu w formie anonimu, to czy to jest pełnowartościowy komentarz? Dyskusyjna sprawa.

Dla marek, forma tak otwartej komunikacji oraz poznanie tych, dla których istnieje - tworzy - rozwija się czyli klientów jest istotnym elementem taktyki komunikacyjnej, tak samo jak dla klientów aczkolwiek z innego powodu.
Dobrze, byłoby jednak pamiętać, iż tak, jak w dialogu twarzą w twarz, istotne jest zachowanie pewnych kanonów, tak samo w dialogu interaktywnym zasady te obowiązują jednakowo.

Autentyczność w B2B jako element poznania marki.

„Prawdziwość” działań marketingowych skupiających się wokół kreowania komunikacji z klientem jest jednym z najbardziej kluczowych elementów strategicznych dla marek. Komunikacja B2B jest w niewielkim stopniu zbieżna z działaniami komunikacyjnymi firm świadczących usługi/obracających produktami w B2C. Pewne elementy są aplikowane.
Co do zasady jednak, komunikacja biznesowa bardziej niż kliencka-detaliczna charakteryzuje się w większym stopniu praktycyzmem. Ponieważ decyzje podejmowane są przez liczniejszą i bardziej zróżnicowaną liczbę decydentów, to oferta w sferze marketingowo-komunikacyjnej powinna skupiać się na zaletach produktu/usługi i pragmatycznie koncentrować na plusach w sferze kosztów, oszczędności, wydajności, czasu, zasięgu i tym podobnych elementach oraz uwzględniać dystrybucję oraz ceny.

Jednakże i w tym przypadku musi nastąpić implementowanie zróżnicowanej oferty albo ujmując to inaczej, sposobu komunikacji, bowiem innego rodzaju argumentacji oczekuje księgowa a innego inwestor czy inżynier, który należy do zespołu decydentów.

Mimo, że czynnik emocjonalny ma zdecydowanie mniejsze znaczenie w sytuacji B2B, to jednak nie można w tych relacjach go pominąć. Przecież to ludzie będący odbiorcami wszelkich bodźców podejmują ostateczne decyzje odnośnie produktu/usługi. Więc bez względu na to, jak profesjonalnie i praktycznie podchodzą do wyboru marki, to jednak w sytuacji, gdy mają dwie bardzo podobne oferty, to kwestia emocji może zaważyć na ostatecznie podjętej decyzji.

Budując historię marki (bo dla brandu biznesowego-korporacyjnego także kreuje się historię, która wciąga i pokazuje, iż marka ma wiele do zaoferowania także poza sferą funkcjonalną) trzeba brać pod uwagę fakt, że komunikaty bez względu na poziom decyzyjności odbiorcy, muszą przekazywać autentyczne informacje produktowe. Przekazywanie prawdziwych danych nie jest równoznaczne z zarzucaniem od razu wszystkimi informacjami, które na początkowym etapie nie muszą być konieczne. Stopniowe przekazywanie oczekiwanych przez klienta danych pozwala na poznanie marki, jej cech, walorów funkcjonalnych przez klienta biznesowego i daje szansę do dalszego dialogu na kolejnych stopniach komunikacji.
Dobrą koncepcją jest oczywiście wyjście naprzeciw oczekiwaniom klienta korporacyjnego oraz umiejętność wyprzedzenia ewentualnych pytań ze strony klienta. Brand zyskuje wtedy dodatkowe punkty za autentyczność i taktyczne nienarzucanie się, a dokładnie słuchając klienta podać taką ilość informacji i w takiej formie, która będzie dla niego najodpowiedniejsza i najbardziej oczekiwana w danym momencie.

O najmniejszych elementach konfabulacji nie może być oczywiście mowy na żadnym etapie budowania i wysyłania komunikatu do klienta, ani w markach skierowanych do klientów indywidualnych (choć tam można sobie pozwolić na większą swobodę komunikacyjną) ani w markach korporacyjnych. Piszę o tym, choć wydawać się to może oczywiste, jednakże wciąż zdarzają się sytuacje, gdzie negatywne komentarze i komunikaty są usuwane, by zachować niezmącenie pozytywny obraz brandu, który de facto w takiej sytuacji jest szczerze nieautentyczny.

Ale niech każdy sobie odpowie, co reprezentuje sobą marka, która zamiast wskazywania walorów produktu, budowania pozytywnych emocji, kreowania historii posiłkuje się nieprawdziwymi informacjami.

Ciąg dalszy opowieści o Social Media .

Różne produkty, różne sektory, różne usługi, różne rynki, zróżnicowane grupy docelowe. Ocean możliwości dla firm, dla działań wizerunkowych kształtujących
relacje pomiędzy klientem a firmą, głównie z obszarów B2C. Pozwalają na wymianę odczuć, spostrzeżeń, przeżyć, eksplorację emocji, zaciąganie opinii, przekazywanie komunikatów.
To rozwój komunikacji, angażowanie w konkursy, w działania firmy poprzez zachęcanie do wnoszenia sugestii nt. jej działalności.
Social Media daje firmie możliwość poznania klienta, jego potrzeb często wypowiadanych emocjonalnie, pod wpływem "wysokich" emocji, gdzie nie istnieje obawa
przed komunikacyjnym linczem i krytyką krytycznych social fanów.

Komentarze te, pomimo olbrzymiej siły wynikającej z ładunku emocjonalnego są ważne, gdyż są przekaźnikiem emocji nt. postrzegania marki-produktu/usługi, poszczególnych jej działań ad hoc.

Działaniami social mediowymi bezpośrednio nie sprzedamy produkt, ale ma on wpływ na wyniki sprzedażowe. Celem zaangażowania social-owego jest zaprzyjaźnienie się
z odbiorcą naszego produktu, wyjście z propozycją - jak lepiej może on spędzić czas, bawić się, poznawać, zgłębiać wiedzę, zaspokajać ciekawość z naszą firmą-z naszą marką.

Poprzez social zacieśniamy więzi z naszymi klientami, fanami na różnych etapach tej znajomości - klientów potencjalnych, obecnych, wewnętrznych i zewnętrznych.

Działania te spotykają się z odbiorem olbrzymiego targetu, jakim jest 43% Polaków (wg. Social Media Brand Index 2010).
Ku mojej uciesze i pełnym zrozumieniu, lepiej oceniane są działania prowadzone przez dedykowane wewnątrz firmy osoby (specjaliści ds. komunikacji, marketingu, wytypowane osoby z poszczególnych działów) niż analogiczne działania wychodzące z agencji. Komunikacja wychodząca z wnętrza firmy pozwala na szybszą reakcję, charakteryzuje się większą wiedzą nt.firmy-jej działań-i tego, co się w niej dzieje na bieżąco. Daje większą elastyczność działań i reakcji, lepszą znajomość tematu, co wynikowo przekłada się na wyższe noty w opinii 20% badanych.
Agencja-tak, ale w kierunku sugestii oraz typowania i sugerowania najnowszych rozwiazań!

Mimo wysoko postawionej poprzeczki wymagań wynikających z ciągłej kontroli opinii i bieżącej "korespondencji" z klientami, małej weryfikawolności tych działań,
aż 86% firm ocenia działania prowadzone tą drogą za korzystniejsze i budujące niepowtarzalne relacje z marką, bardziej niż reklama (prostsza, jednorazowa, mniej angażująca) - 72%.

Prawdopodobnie wpływ na wybór tego kanału komunikacji wiąże się z proporcjonalnie niższymi kosztami, chociażby w stosunku do reklamy.
Mimo, że w dalszym ciągu na Social Media przeznaczane są mniejsze budżety (tendencja zauważalna na całym świecie) to powoli zaczynają one zwyżkować i przenikać się
z innymi działaniami podejmowanymi w globalnej sieci.

Firmy nie mają chyba wątpliwości "czy", ale ewentualnie "w jakim zakresie i kierunku" prowadzić dialog ze swoimi klientami i/lub fanami.
Przy 41% zwiększeniu rozpoznawalności marki dzięki Social Media, 24% firm odnotowało wzrost sprzedaży. Można rzec, iż jest to bezpośrednia wskazówka do podejmowania coraz odważniejszych działań na tym polu.

Kobiety - grupa docelowa w usługach bankowych

Dzielenie grup docelowych z punktu widzenia kobiet i mężczyzn to podział stanowczo zbyt archaiczny w dzisiejszych czasach i z całą pewnością zbyt ogólny.
Jednakże potraktujmy ten podział jedynie jako element wywodzący się z podstawowych podziałów na potrzeby analizy marketingowej.

Z przeprowadzonych ostatnio badań wynika, iż kobiety najgorzej oceniają komunikaty reklamowe skierowane do nich z dziedzin takich jak inwestycje i bankowość. Coraz więcej badań dowodzi, iż kobiety są odpowiedzialne za podejmowanie decyzji, już nie tylko tak prozaicznych jak zakup proszku do prania, chusteczek czy pieluch, ale także zakup samochodu czy innych istotnych i ważnych także punktu widzenia ich partnerów.
Wciąż jednak odnoszę wrażenie, i nie jestem w tym odosobniona, na co wskazuje wspomniane wyżej badanie, iż kobiety czują się pomijane przy komunikatach reklamowych dedykowanych kwestiom finansowym i inwestycyjnym.

Współczesne kobiety zmęczone są reklamami dóbr szybkozbywalnych – kremów, płynów i dietetycznych batonów. Oczekują konkretnych informacji i budowania historii typu jak zwiększyć zwrot z inwestycji, w co zainwestować, gdzie uzyskać lepszą ofertę finansową, która pomoże im dobrze ulokować ich finanse czy chociażby spełniać marzenia pozazawodowe.

Istnieje na polskim rynku kilka instytucji finansowych, które dedykują oferty kobietom wyodrębniając je jako osobną grupę docelową. Ważne jest, by oferta była częścią pewnej większej ścieżki komunikacyjnej, a nie jednorazowym elementem kampanii sprzedażowej.

Bank Zachodni jako jeden z pierwszych zadedykował kobietom oddzielne konto z pakietem „asysty domowej”, ubezpieczeń stricte kobiecych, rabatów w licznych sklepach czy też możliwość indywidualnej wizualizacji karty. Był to element głośnej kampanii ATL-owskiej. I jest kontynuacja tych działań poprzez zamieszczanie w czasopismach kobiecych artykułów sponsorowanych oraz organizacja konkursów dla kobiet przedsiębiorczych.

Jeśli głębiej przyjrzymy się tematowi, okaże się, że również inne banki posiadają oferty finansowe dla kobiet. Ograniczają się one jednak głównie do ofert zniżek w sklepach i restauracjach, możliwość wizualizacji karty kredytowej, przyjaźniejszą estetyką, czasem zróżnicowaną ofertą (Lukas, BNP Paribas Polska). Przy czym Lukas posiadał miejsca zabaw dla dzieci w swoich placówkach, z których w późniejszym czasie zrezygnował – część strategii?
Więcej oferuje Millenium – oprócz wspomnianych powyżej, proponuje usługi concierge dla kobiet czy też funkcje terminarza.

Tylko dlaczego tak mało kobiet wie o niektórych z tych ofert, czemu są one jednorazowymi działaniami, które bez kontynuacji i ciągłej pielęgnacji emocji konsumentek stają się niezauważalne na rynku.
Mimo, że jest to zaledwie jeden z elementów strategii, to jednak potencjał w nim drzemiący oraz wielkość grupy docelowej jest moim zdaniem warta większego zainteresowania.

Otóż nawet w krajach islamskich, gdzie mężczyzna stał – stoi - i będzie stał na piedestale ważności istnieją oddzielne usługi finansowe dedykowane kobietom. Komunikaty reklamowe, pomijając różnice kulturowe są bardziej szczegółowe, emocjonalne, bardziej interesujące, estetyka jest przyjaźniejsza, oferta bardziej zróżnicowana, zachęcająca i pozwalająca na dzielenie się doświadczeniami i opiniami na ich temat z innymi kobietami (przecież zamiłowanie kobiet do rozmów i dzielenia się doświadczeniami można wspaniale „wykorzystać” pozwalając im budować gigantyczny networking).

Tak więc pozostaje mi mieć nadzieję, iż będziemy świadkami większej liczby komunikatów w kwestiach ofert finansowych oraz pojawi się więcej inspiracji do podejmowania decyzji inwestycyjnych przy udziale tych banków, które naprawdę o to zawalczą.

Business Brand building

Codziennie jesteśmy świadkami pojawiania się nowych marek biznesowych. Mają one różne strategie, niektóre są większe, inne jednoosobowe, często pozytywnie inspirowane, aspirujące mniej lub bardziej i tak samo z mniejszym lub większym sukcesem kopiujące poczynania istniejących rekinów biznesu.
Zauważamy w sieci wiele odpowiedników "żółtych stron", za pośrednictwem których firmy prezentują swoje wizytówki wraz z dodatkowymi bonusami typu pozycjonowanie, ale jednym z najlepszych sposobów budowania marki w internecie są Social Media.

Marka biznesowa w Social Media.
Ważnym elementem, nie tylko budowania ale i późniejszego prowadzenia marki jest jej właściwa obecność w mediach społecznościowych.
Każdorazowo trzeba jednak przygotować social mediową obecność w odniesieniu do specyfiki danej firmy. Musi być ona zgodna z całą strategią komunikacyjną marki.
Nawet najlepiej przygotowana strategia komunikacyjna niedostosowana do charakterystyki biznesu może odnieść efekt odwrotnie proporcjonalny do zakładanego i może zniweczyć wcześniej wykonaną pracę.

- treść komunikatów marketingowych musi być interesująca, bez pompatycznych uniesień, ma stanowić wartość dodaną dla klienta, mieć formę porady - wsparcia biznesowego - rozwiązywać jakiś problem, może zawierać elementy case study. Generalnie ma być dwubiegunową interakcją porozumienia pomiędzy marką a jej klientem. Komunikat jednak nie może się opierać na przekazywaniu ofert i rabatów, bo stanowczo nie temu służą sociale. w SM zarówno klient jak i marka są partnerami w rozmowie*
- aby pokazać wiarygodność marki, a co za tym idzie, ludzi, którzy za nią stoją, trzeba pokazać zaangażowanie, np.: w życie lokalnej społeczności, uczestnictwo w akcji wspierającej "coś", pokazać hobby - oczywiście wszystko w powiązaniu i w kontekście z marką*
- zamieszczamy faktyczne wydarzenia, elementy opisujące strategie, ale bez wdawania się w szczegóły i informacje poufne*
- profil uzupełniamy w dokumentację video, fotografie. Wielu ludzi jest wzrokowcami i elementy obrazowe szybciej do nich przemawiają, poza tym pokazują, iż marka to nie tylko sztuczny twór i logotyp, ale także, a może przede wszystkim ludzie, którzy ją współtworzą i reprezentują każdego dnia*

...ale obecność w Social Media to przede wszystkim możliwość budowania marki i nieskrępowanej komunikacji pomiędz marką a jej klientami istniejącymi, fanami, klientami potencjalnymi. Trzeba sobie jednak zdawać sprawę, iż przy tak otwartej ścieżce komunikacji, wszelkie, nawet najmniejsze niedociągnięcia,
jeśli takowe się pojawią, zostaną "wyciągnięte na światło dzienne."*
Gestorzy marki muszą zachować w takim przypadku zimną krew i rzeczowo odpowiadać na każdy wpis w oparciu o zawodowy savoir vivre.
Szczególnie na uwagi negatywne, które mogą zrazić i zniechęcić do marki jej nawet najbardziej lojalnych klientów, szczególnie jeżeli marka się do nich nie ustosunkuje.
Nie wolno pod żadnym pozorem wykreślać wpisów, wykazywać emocjami w wypowiedziach ani przejawiać arogancji. Natomiast dobrze jest dzielić się z klientami sukcesami marki, pytać ich o opinię, radzić, tym samym pokazując, że ich zdanie jest ważne (gdyż faktycznie jest!) i wpływa na rozwój brandu.

Poza tym zawsze trzeba mieć czas dla klienta, czas na spotkania w czasie realnym czy też on-line; co jest strategicznym elementem budowania brandu.
Już od początku powstawania marki, trzeba kreować ją na markę wyjątkową, bynajmniej nie tylko z powodu jej cech fizycznych, bo to jest tak bardzo oczywiste, że nie podlega jakiejkolwiek dyskusji, ale z punktu widzenia emocji, wrażeń i skojarzeń, jakie wywołuje.