Flirt z klientem czyli marketing produktowy i komunikacja online

Czy jest możliwe połączenie lekkości z marketingiem produktowym poprzez online otrzymując na końcu komunikację o lekkości flirtu?

Hm, przejdźmy zatem przez zagadnienie.

Zadaniem głównym marketingu dedykowanego promocji i sprzedaży produktów/usług jest skoncentrowanie się na przekazaniu jak największej liczby istotnych informacji dotyczących promowanego produktu do wybranych grup docelowych (stop! nie do grup docelowych tylko do klientów, bo to są konkretni ludzie z historią zakupów, upodobań i jedynie spersonalizowane podejście ma szansę uczynić sukces z kampanii).

Przekaz lekki, nie przeładowany nadmierną liczbą danych jest rodzajem flirtu konsumenta bądź potencjalnego klienta z danym produktem marki. Musi być zaczepny, zadziorny, niepokoić tak bardzo, że odbiorca będzie chciał dowiedzieć się o nim więcej. Czas i sposób znalezienia informacji musi być w miarę prosty i szybki, bo nie w każdym drzemie niespokojna i ciekawska nuta Sherlocka Holmesa.

Kolejna rzecz to słowa kluczowe użyte w przekazie, innych użyjemy komunikując się z nastolatkiem a całkiem odmiennego przekazu kierując go do osoby z przedziału wieku 40 czy 60+.

Tak więc komunikacja online, to nie tylko stary dobry email marketing, a już z pewnością nie jedynie. Jak wszystkie stare metody jest wypróbowany i sprawdza się, ale przez lata mocno ewaluował i w niczym nie przypomina tego sprzed kilku lat. To przekaz spersonalizowany, nie kończący się jednak jedynie na imieniu i nazwisku w tytule, bo to już chyba na nikim nie robi wrażenia.

Personalizacja przekazu to także komunikaty reklamowe usytuowane od kanałów Social Mediowych po portale. Przy czym sam SM daje szansę znacznego zróżnicowania przekazu. I na to również należy zwrócić uwagę.

Wujek G+, mocno ingerujący w nasze działania w sieci, wiedzący o nas i o naszych małych grzeszkach wciąż więcej i więcej, może nam pomóc przekuć te informacje, przy wsparciu sprawnego marketingowca, w takie komunikaty, które jeszcze trafniej będą docierały do adresata.

Uzupełnienie w YouTube, który może stać się pewnego rodzaju prywatną telewizją dla wybranych marek tzn.dla każdej marki, która chce brać udział w tym multimedialnym kontakcie z klientem.

Aktywna strona www dostosowująca komunikat do oglądającego go „widza”. To już chyba melodia przyszłości. Ale w tak zwanym międzyczasie można wibrować interesującymi dla klienta informacjami i banerami na stronie.

Wszystko to spięte w swoiste Social Huby. A to dopiero początek drogi…(puszczam oko)

Fejsbukowe klapsy dla banków

Pojawiło się ostatnio podsumowanie pokazujące sposób komunikacji banków z klientami bądź też fanami, choć pewnie tych jest zdecydowanie mniej. 31% obecność instytucji finansowych na Facebooku to nie jest nadzwyczajny wynik, ale umówmy się, że nie każda „firma” musi tam być, jeśli ma chociażby inny pomysł na komunikację. Nie każdy bank musi istnieć w Social Media albo występować w nich jako bank w sposób bezpośredni, przykład: fan page „Kocham rower” sponsorowany i prowadzony przez Bank BGŻ, który żywo działa i cieszy się olbrzymim zainteresowaniem. Spełnia swoją funkcję, gdyż faktycznie poznaje swoich klientów, ich zainteresowania, ale także potencjalnie przyszłych klientów. A już na pewno bank nie musi pojawiać się w Social Media jeśli nie ma na taką komunikację pomysłu. Choć ten aspekt wydaje się być mało wiarygodny podczas, gdy istnieje ogromna liczba doradców ds.komunikacji czy też wyspecjalizowanych agencji. Tuż za fb plasuje się Google+ (15%). Wysoko, zważywszy, że jest stosunkowo młodym kanałem. I bardzo dobrze, bo kanał ma potencjał, chociaż trudno jest się pozbyć wrażenia, że jest mocno inspirowany na fb. Może warto by się zastanowić czy komunikacja banków w SM nie jest po prostu nudna? Informacje o nowych produktach? Słaby pomysł. Social Media są do komunikacji, dialogu, a informacja o nowych kontach to monolog. Komunikaty o awariach? Też nudne, ale organizacyjnie jakoś tam ważne, chociaż często i tak informacji faktycznie ważnych nie ma na czas, a gdy pojawi się nagły kryzys to informacji o nim nie znajdziemy na fan page-ach wystarczająco szybko. Chyba, że komentarz wstawiony przez samych klientów (najczęściej). Trudno się zatem dziwić, że Klienci głównie krytykują poczynania banków w kanałach social mediowych. Ale jest jeszcze sytuacja, która zdumiewa mnie tak mocno, że nie wiem jak ją opisać. A mianowicie, założenie konta i jego nieprowadzenie. I to się dzieje w realu – faktyczny casus! Jest taki bank, który ostatnio „połączył” się brandowo z operatorem telefonii komórkowej. Posiada on konto na Facebooku i kompletnie tym kontem nie zarządza. Założone w 2011 i znajduje się na nim może 10 wpisów. Cisza! Zastanawia mnie podejście osoby czy też działu odpowiedzialnego za marketing. Czy można to wytłumaczyć brakiem świadomości i siły Social Media, brak kontroli nad tym, co się dzieje w zespole? A może nikt nie wie, że takie konto zostało założone? Tylko jak to możliwe? Może się mylę, ale jeśli instytucja tak poważna jak bank zakłada konto na jakiejkolwiek platformie to nie może nagle z tego zrezygnować i zaprzestać jego prowadzenia. To nie jest zwykłe zaniechanie, ale działanie na wyraźną szkodę wizerunku, szczególnie jeśli instytucja nie ma dużej renomy. Bardzo ciekawa jestem podobnej analizy za rok lub pół. Czy procentowy udział banków się zmieni? Czy zmieni się sposób komunikacji? Na pewno, tylko w jakim kierunku? A może fb przestanie istnieć?

NK - Nadchodzący Koniec

W dobie dynamicznie rozwijających się kanałów Social Media ostała się nk.pl, która szczerze mówiąc nie wiem jaką pełni obecnie funkcję, nie pasuje do prężnej reczywistości. Nazwałabym ją śmiało niszowym kanałem, który kompletnie nie ma pomysłu na rozwój, mało tego, dryluje w kierunku upadku mimo, że Megapanel PBI/Gemius pokazuje, iż liczba użytkowników waha się w granicach 8 000 000, a zasięg wynosi ok.40%. Niemała liczba użytkowników i popularność wynika prawdopodobnie z faktu, iż był to pierwszy tego typu portal na polskim rynku, a obecnie wielu użytkowników nadal tam jest z przyzwyczajenia, ale nie jest żywo aktywna. Przez pierwsze lata funkcjonowania (dawna NaszaKlasa.pl) przyciągała tłumy, które z wypiekami na twarzy poszukiwały swoich dawnych kolegów z podstawówki czy też podwórka. Ludzie się odnajdywali, organizowali spotkania klasowe, tworzyła się społeczność. To naprawdę był fun. Wówczas. Może nie jestem grupą docelową, może nk dociera do mniejszych miast, ale zauważam totalny upadek tego kanału i nie jest to moja odosobniona opinia. Faktem jest, że nk.pl nie jest żadną konkurencją dla Facebooka, Google+, LinkedIn, Twitter, Pinterest czy nawet dla GoldenLine. By ratować i utrzymać nk w grze, od 2014 właściciel zapowiada zmiany, które będą koncentrowały się na przechodzeniu na panel gier i aplikacji upatrując w tym kierunku możliwość rozwoju oraz zauważając spadek sprzedaży reklam oraz coraz większą aktywność uczestników w wykupie płatnych pakietów (eurogąbki). Od dawna już ten portal nie jest dobrym kanałem reklamowym, więc jest to jakiś sposób ratowania dawnej NaszejKlasy. Czy się uda? Może warto było głębiej zastanowić się nad totalną zmianą koncepcji funkcjonowania portalu, poczynając od samej nazwy, która ma jednak negatywne konotacje (stary, nieciekawy portal) i nie wnosi wartości dodanej dla użytkowników.

Ciąg dalszy opowieści o Social Media .

Różne produkty, różne sektory, różne usługi, różne rynki, zróżnicowane grupy docelowe. Ocean możliwości dla firm, dla działań wizerunkowych kształtujących
relacje pomiędzy klientem a firmą, głównie z obszarów B2C. Pozwalają na wymianę odczuć, spostrzeżeń, przeżyć, eksplorację emocji, zaciąganie opinii, przekazywanie komunikatów.
To rozwój komunikacji, angażowanie w konkursy, w działania firmy poprzez zachęcanie do wnoszenia sugestii nt. jej działalności.
Social Media daje firmie możliwość poznania klienta, jego potrzeb często wypowiadanych emocjonalnie, pod wpływem "wysokich" emocji, gdzie nie istnieje obawa
przed komunikacyjnym linczem i krytyką krytycznych social fanów.

Komentarze te, pomimo olbrzymiej siły wynikającej z ładunku emocjonalnego są ważne, gdyż są przekaźnikiem emocji nt. postrzegania marki-produktu/usługi, poszczególnych jej działań ad hoc.

Działaniami social mediowymi bezpośrednio nie sprzedamy produkt, ale ma on wpływ na wyniki sprzedażowe. Celem zaangażowania social-owego jest zaprzyjaźnienie się
z odbiorcą naszego produktu, wyjście z propozycją - jak lepiej może on spędzić czas, bawić się, poznawać, zgłębiać wiedzę, zaspokajać ciekawość z naszą firmą-z naszą marką.

Poprzez social zacieśniamy więzi z naszymi klientami, fanami na różnych etapach tej znajomości - klientów potencjalnych, obecnych, wewnętrznych i zewnętrznych.

Działania te spotykają się z odbiorem olbrzymiego targetu, jakim jest 43% Polaków (wg. Social Media Brand Index 2010).
Ku mojej uciesze i pełnym zrozumieniu, lepiej oceniane są działania prowadzone przez dedykowane wewnątrz firmy osoby (specjaliści ds. komunikacji, marketingu, wytypowane osoby z poszczególnych działów) niż analogiczne działania wychodzące z agencji. Komunikacja wychodząca z wnętrza firmy pozwala na szybszą reakcję, charakteryzuje się większą wiedzą nt.firmy-jej działań-i tego, co się w niej dzieje na bieżąco. Daje większą elastyczność działań i reakcji, lepszą znajomość tematu, co wynikowo przekłada się na wyższe noty w opinii 20% badanych.
Agencja-tak, ale w kierunku sugestii oraz typowania i sugerowania najnowszych rozwiazań!

Mimo wysoko postawionej poprzeczki wymagań wynikających z ciągłej kontroli opinii i bieżącej "korespondencji" z klientami, małej weryfikawolności tych działań,
aż 86% firm ocenia działania prowadzone tą drogą za korzystniejsze i budujące niepowtarzalne relacje z marką, bardziej niż reklama (prostsza, jednorazowa, mniej angażująca) - 72%.

Prawdopodobnie wpływ na wybór tego kanału komunikacji wiąże się z proporcjonalnie niższymi kosztami, chociażby w stosunku do reklamy.
Mimo, że w dalszym ciągu na Social Media przeznaczane są mniejsze budżety (tendencja zauważalna na całym świecie) to powoli zaczynają one zwyżkować i przenikać się
z innymi działaniami podejmowanymi w globalnej sieci.

Firmy nie mają chyba wątpliwości "czy", ale ewentualnie "w jakim zakresie i kierunku" prowadzić dialog ze swoimi klientami i/lub fanami.
Przy 41% zwiększeniu rozpoznawalności marki dzięki Social Media, 24% firm odnotowało wzrost sprzedaży. Można rzec, iż jest to bezpośrednia wskazówka do podejmowania coraz odważniejszych działań na tym polu.

Business Brand building

Codziennie jesteśmy świadkami pojawiania się nowych marek biznesowych. Mają one różne strategie, niektóre są większe, inne jednoosobowe, często pozytywnie inspirowane, aspirujące mniej lub bardziej i tak samo z mniejszym lub większym sukcesem kopiujące poczynania istniejących rekinów biznesu.
Zauważamy w sieci wiele odpowiedników "żółtych stron", za pośrednictwem których firmy prezentują swoje wizytówki wraz z dodatkowymi bonusami typu pozycjonowanie, ale jednym z najlepszych sposobów budowania marki w internecie są Social Media.

Marka biznesowa w Social Media.
Ważnym elementem, nie tylko budowania ale i późniejszego prowadzenia marki jest jej właściwa obecność w mediach społecznościowych.
Każdorazowo trzeba jednak przygotować social mediową obecność w odniesieniu do specyfiki danej firmy. Musi być ona zgodna z całą strategią komunikacyjną marki.
Nawet najlepiej przygotowana strategia komunikacyjna niedostosowana do charakterystyki biznesu może odnieść efekt odwrotnie proporcjonalny do zakładanego i może zniweczyć wcześniej wykonaną pracę.

- treść komunikatów marketingowych musi być interesująca, bez pompatycznych uniesień, ma stanowić wartość dodaną dla klienta, mieć formę porady - wsparcia biznesowego - rozwiązywać jakiś problem, może zawierać elementy case study. Generalnie ma być dwubiegunową interakcją porozumienia pomiędzy marką a jej klientem. Komunikat jednak nie może się opierać na przekazywaniu ofert i rabatów, bo stanowczo nie temu służą sociale. w SM zarówno klient jak i marka są partnerami w rozmowie*
- aby pokazać wiarygodność marki, a co za tym idzie, ludzi, którzy za nią stoją, trzeba pokazać zaangażowanie, np.: w życie lokalnej społeczności, uczestnictwo w akcji wspierającej "coś", pokazać hobby - oczywiście wszystko w powiązaniu i w kontekście z marką*
- zamieszczamy faktyczne wydarzenia, elementy opisujące strategie, ale bez wdawania się w szczegóły i informacje poufne*
- profil uzupełniamy w dokumentację video, fotografie. Wielu ludzi jest wzrokowcami i elementy obrazowe szybciej do nich przemawiają, poza tym pokazują, iż marka to nie tylko sztuczny twór i logotyp, ale także, a może przede wszystkim ludzie, którzy ją współtworzą i reprezentują każdego dnia*

...ale obecność w Social Media to przede wszystkim możliwość budowania marki i nieskrępowanej komunikacji pomiędz marką a jej klientami istniejącymi, fanami, klientami potencjalnymi. Trzeba sobie jednak zdawać sprawę, iż przy tak otwartej ścieżce komunikacji, wszelkie, nawet najmniejsze niedociągnięcia,
jeśli takowe się pojawią, zostaną "wyciągnięte na światło dzienne."*
Gestorzy marki muszą zachować w takim przypadku zimną krew i rzeczowo odpowiadać na każdy wpis w oparciu o zawodowy savoir vivre.
Szczególnie na uwagi negatywne, które mogą zrazić i zniechęcić do marki jej nawet najbardziej lojalnych klientów, szczególnie jeżeli marka się do nich nie ustosunkuje.
Nie wolno pod żadnym pozorem wykreślać wpisów, wykazywać emocjami w wypowiedziach ani przejawiać arogancji. Natomiast dobrze jest dzielić się z klientami sukcesami marki, pytać ich o opinię, radzić, tym samym pokazując, że ich zdanie jest ważne (gdyż faktycznie jest!) i wpływa na rozwój brandu.

Poza tym zawsze trzeba mieć czas dla klienta, czas na spotkania w czasie realnym czy też on-line; co jest strategicznym elementem budowania brandu.
Już od początku powstawania marki, trzeba kreować ją na markę wyjątkową, bynajmniej nie tylko z powodu jej cech fizycznych, bo to jest tak bardzo oczywiste, że nie podlega jakiejkolwiek dyskusji, ale z punktu widzenia emocji, wrażeń i skojarzeń, jakie wywołuje.

Networking - silniejszy niż reklama

Najnowsze badania odkrywają prawdę, której nie chciałoby usłyszeć większość osób zajmujących się marketingiem. A mianowicie, dla 63% Polaków istotniejsze przy podejmowaniu decyzji zakupowej/podjęcia wyboru usługi jest opinia znajomego.
Wypowiedzi na forach internetowych są najcenniejsze dla 61% bardziej niż reklama.

I nie jest to właściwie nic nowego, lecz potwierdza "skrywaną" opinię, kształtującą się od dłuższego czasu, iż
zainteresowanie reklamą w kontekście wyboru produktu/usługi drastycznie spada, co potwierdza 71,1% internautów.
Dotyczy to zarówno reklamy telewizyjnej jak i internetowej.

Marketing stoi teraz przed kolejnym wyzwaniem, by kształtujący się profil zachowań konsumenckich przekuć w sukces marki, która niekoniecznie doprowadzi do poważnego naruszenia budżetu.

dane z brief.pl
www.brand-m.pl