Jak to z tym Customer Experience jest?

Obecnie coraz rzadziej spotyka się usługi, które nie byłyby zindywidualizowane, chociażby w najmniejszym stopniu, do potrzeb Klienta. Usług nawiązujących do jego potrzeb i oczekiwań, co więcej do jego doświadczeń biznesowych. Jeśli istnieją firmy, które mają odwagę tak działać to czeka je los rychłego wypchnięcia z rynku albo sami Klienci przestaną z nich korzystać odchodząc do tych firm, które są elastyczne oraz gotowe skroić usługi na ich konkretne potrzeby. Relatywnie najprościej jest dostosować usługi na bazie Customer Experience na poziomie B2B. O ileż trudniej jest przełożyć to na B2C, który jest rynkiem szalenie rozdrobnionym. Oczywiście te proporcje są uzależnione od ilości Klientów indywidualnych jakich firma posiada. Jeśli Klientów jest bardzo wielu to konieczne jest wyodrębnienie większych grup odbiorczych cechujących się podobnymi upodobaniami, doświadczeniem, potrzebami, etc, by dla nich opracować ogólne zasady, które na dalszych etapach będą uszczegóławiane. W przypadku świadczenia usług dla firm, najczęściej występuje jedna luba kilka osób odpowiedzialnych za kontakt z firmami trzecimi oraz ustalaniem zasad współpracy między nimi. To znacznie ułatwia proces ustalania oczekiwań i potrzeb. Gdy jednak usługa dedykowana jest dla całej firmy i istnieje konieczność dostosowania jej do kilku działów jednocześnie to koniecznym staje się poznanie oczekiwań i potrzeb wszystkich tych grup, nawet jeśli jest to ta sama usługa/system. Każda z nich bowiem może posiadać zgoła odmienne doświadczenie i inne oczekiwania biznesowe. Kluczowym elementem jest słuchanie opinii Klientów i pozostawanie otwartym na uwagi oraz faktyczne potrzeby biznesowe, by minimalizować ewentualne błędy, które pojawiły się wcześniej od obecnych lub poprzednich usługodawców. Customer Experience nie jest niczym nowym, ale w polskich warunkach jeszcze nie zawsze jest oczywista i nie zależy to od wielkości firmy (małej czy wielkiej), ale od podejścia managementu i pracowników.

Jak to osioł chciał zostać koniem wyścigowym czyli o rebrandingu PKP

„Jedzie pociąg z daleka na nikogo nie czeka…” Doszły mnie słuchy, iż PKP rozpoczęło proces rebrandingu, bo klienci – pasażerowi i inni użytkownicy przestali odróżniać jednego dostawcę usług kolejowych od drugiego. Władze PKP pragną wzmocnić wizerunkowo firmę. Tymczasem, przy obecnej kondycji kolei, w mojej opinii, rebranding jest ostatnią rzeczą jakiej ta instytucja potrzebuje i czym z pewnością nie powinna się obecnie zajmować. Gigantyczny budżet jaki pochłonie ten projekt powinien być spożytkowany na restrukturyzację i wieloetapową zmianę. Nawet jeśli nie będzie to gigantyczny budżet to i tak będzie zbyt duży w stosunku do potrzeb! Z tego, co się orientuję to jakieś elementy restrukturyzacji już rozpoczęto (celowo użyłam słowa „jakieś”, gdyż działania w obliczu potrzeb są niezauważalne). Inną sprawą jest to, że chyba doszło do pomieszania pojęć z potrzebami. By poprawić wierunkowo postrzeganie marki nie jest konieczny rebranding! Puk puk. Znając specyfikę i obserwując wieloletnie działania (brak efektywnych działań) spółek kolejowych, spodziewać się możemy dużego nakładu, za którym nie będzie szedł efekt. Bo przecież nie zmian rebrandingowych tej marce obecnie potrzeba. Tam brakuje ewidentnie strategii działania. Gdy jeszcze dodamy do tego pomysł z zakupem i wdrożeniem na polskich drogach Pendolino, co jest kolejnym błędnym zakupem synchronicznie podobnym do zakupów flotowych w LOT to wydaje mi się, że błędnych decyzji polskich przewoźników wystarczy na kilkaset lat. Teraz bardziej mi brzmi „stoi na stacji lokomotywa, ciężka, ogromna i pot z niej spływa…”

Czytaj, smakuj, testuj, chwal się, zadawaj pytania, poszukuj, drąż...by lepiej poznać swoją markę.

Obecne czasy dają klientowi bardzo szeroki wachlarz możliwości komunikowania się, tworzenia razem z marką lub dla niej kreacji reklamowych, nowych usług, konkursów, współuczestniczenia w tworzeniu nowych kanonów, zadawania pytań marce poprzez Social Media, blogi, banki pomysłów, testowania, niemalże interaktywnego "smakowania". W zasadzie możliwości są prawie nieograniczone.
Sytuacja szalenie korzystna dla klienta, gdyż oprócz możliwości kliknięcia "like it" mogą faktycznie być aktywni, wyrazić pozytywną bądź negatywną opinię o marce, jej produkcie, działaniach podejmowanych przez firmę, pozostawić swoją "linię papilarną" na produkcie swojego brandu poprzez bycie pomysłodawcą.
Mogą na forum publicznym głosować, zadawać pytania, drążyć pewne zagadnienia, prosić o próbki czy też najzwyczajniej podglądać.
Poprzez tak aktywne działania czy też samo pojawienie się takiej możliwości klienci posiedli szansę prawdziwego współtworzenia i uczestniczenia w życiu marki,
wpływania na kierunki jej rozwoju, rozwoju produktów i usług.

Samo usłyszenie marki poprzez usta jej pracowników (ambasadorów) będących "żywym" kontaktem jest istotną okazją lepszego poznania marki.
Bowiem kto, jak nie pracownicy są odzwierciedleniem (przynajmniej powinni) wartości wyznawanych przez markę.

Wspomniane przeze mnie możliwości komunikowania się klientów z marką, nie zawsze muszą być korzystnie i dobrze postrzegane czy też pożądane przez decydentów
marki, szczególnie jeżeli fani marki obrócą się przeciwko niej lub zaczną ją krytykować. Aczkolwiek, jest to ważny feedback dla gestorów marki,
gdyż na bieżąco mogą kontrolować zachowania konsumenckie i je przewidywać. Bowiem zmiana zachowań klientów zawsze ma swoje podłoże, nie bierze się znikąd.

Internet daje możliwość bycia anonimowym, a wiadomo, że wtedy prościej jest być krytycznym. Tylko rozpatrując temat z drugiej strony, jeżeli ktoś wydaje
komunikat nt. brandu w formie anonimu, to czy to jest pełnowartościowy komentarz? Dyskusyjna sprawa.

Dla marek, forma tak otwartej komunikacji oraz poznanie tych, dla których istnieje - tworzy - rozwija się czyli klientów jest istotnym elementem taktyki komunikacyjnej, tak samo jak dla klientów aczkolwiek z innego powodu.
Dobrze, byłoby jednak pamiętać, iż tak, jak w dialogu twarzą w twarz, istotne jest zachowanie pewnych kanonów, tak samo w dialogu interaktywnym zasady te obowiązują jednakowo.