Fejsbukowe klapsy dla banków

Pojawiło się ostatnio podsumowanie pokazujące sposób komunikacji banków z klientami bądź też fanami, choć pewnie tych jest zdecydowanie mniej. 31% obecność instytucji finansowych na Facebooku to nie jest nadzwyczajny wynik, ale umówmy się, że nie każda „firma” musi tam być, jeśli ma chociażby inny pomysł na komunikację. Nie każdy bank musi istnieć w Social Media albo występować w nich jako bank w sposób bezpośredni, przykład: fan page „Kocham rower” sponsorowany i prowadzony przez Bank BGŻ, który żywo działa i cieszy się olbrzymim zainteresowaniem. Spełnia swoją funkcję, gdyż faktycznie poznaje swoich klientów, ich zainteresowania, ale także potencjalnie przyszłych klientów. A już na pewno bank nie musi pojawiać się w Social Media jeśli nie ma na taką komunikację pomysłu. Choć ten aspekt wydaje się być mało wiarygodny podczas, gdy istnieje ogromna liczba doradców ds.komunikacji czy też wyspecjalizowanych agencji. Tuż za fb plasuje się Google+ (15%). Wysoko, zważywszy, że jest stosunkowo młodym kanałem. I bardzo dobrze, bo kanał ma potencjał, chociaż trudno jest się pozbyć wrażenia, że jest mocno inspirowany na fb. Może warto by się zastanowić czy komunikacja banków w SM nie jest po prostu nudna? Informacje o nowych produktach? Słaby pomysł. Social Media są do komunikacji, dialogu, a informacja o nowych kontach to monolog. Komunikaty o awariach? Też nudne, ale organizacyjnie jakoś tam ważne, chociaż często i tak informacji faktycznie ważnych nie ma na czas, a gdy pojawi się nagły kryzys to informacji o nim nie znajdziemy na fan page-ach wystarczająco szybko. Chyba, że komentarz wstawiony przez samych klientów (najczęściej). Trudno się zatem dziwić, że Klienci głównie krytykują poczynania banków w kanałach social mediowych. Ale jest jeszcze sytuacja, która zdumiewa mnie tak mocno, że nie wiem jak ją opisać. A mianowicie, założenie konta i jego nieprowadzenie. I to się dzieje w realu – faktyczny casus! Jest taki bank, który ostatnio „połączył” się brandowo z operatorem telefonii komórkowej. Posiada on konto na Facebooku i kompletnie tym kontem nie zarządza. Założone w 2011 i znajduje się na nim może 10 wpisów. Cisza! Zastanawia mnie podejście osoby czy też działu odpowiedzialnego za marketing. Czy można to wytłumaczyć brakiem świadomości i siły Social Media, brak kontroli nad tym, co się dzieje w zespole? A może nikt nie wie, że takie konto zostało założone? Tylko jak to możliwe? Może się mylę, ale jeśli instytucja tak poważna jak bank zakłada konto na jakiejkolwiek platformie to nie może nagle z tego zrezygnować i zaprzestać jego prowadzenia. To nie jest zwykłe zaniechanie, ale działanie na wyraźną szkodę wizerunku, szczególnie jeśli instytucja nie ma dużej renomy. Bardzo ciekawa jestem podobnej analizy za rok lub pół. Czy procentowy udział banków się zmieni? Czy zmieni się sposób komunikacji? Na pewno, tylko w jakim kierunku? A może fb przestanie istnieć?

Prywatność w sieci

Prywatność i sieć to raczej wykluczające się znaczeniowo słowa. Wydawać by się mogło, że obecnie każdy użytkownik sieci zdaje sobie sprawę o szkodliwości umieszczania w niej treści, które potencjalnie mogą mu zaszkodzić (w pracy, szkole, prywatnie), ale jednak nie wszyscy to rozumieją. Nadal słyszy się o zwolnieniach z pracy, kompromitacji w środowisku z powodu zamieszczenia zbyt prywatnych czy też odważnych zdjęć bądź informacji w sieci. O ile sieć daje niemal nieograniczone możliwości prezentacji, zbierania i pobierania danych, promocji, zamieszczania danych, wymiany informacji i danych to jednocześnie „zasysa” informacje dotyczące osób, które je umieszczają, dzielą się, przesyłają. Wystarczy posiadać średnie umiejętności penetracji treści internetowej by pozyskać naprawdę dużo informacji o dowolnej osobie. Wszystkie sieci społecznościowe i wyszukiwarki zbierają dane swoich użytkowników śledząc wejścia na strony i podstrony, lajkowanie, zakupy, meldunki, a nawet czerpiąc informacje ze stron znajomych przyjmowanych do kręgu znajomości i ich historii zachowań. O ile dane używane są do celów marketingowych, personalizują reklamy to stają się po prostu bardziej użyteczne i w jakiś sposób przyspieszają nasze poszukiwania np.produktów, które planujemy kupić. Ale sieciom to nie wystarcza i sięgają po coraz więcej informacji. Dodatkowo władze coraz częściej sięgają po dane użytkowników sieci, gdzie przestają to być tylko pobrania dla potrzeb śledztwa czy też potrzeb strategicznych określonych działań. Wyjściem jest możliwość ograniczenia ilości umieszczanych informacji o sobie w sieci, ale czy wtedy istnienie w niej ma sens? Z drugiej strony, każde zalajkowanie „czegokolwiek” czy przegląd treści jest obserwowany i zapamiętywany, więc ta ochrona jest mocno pozorna. Ponieważ przedstawiciele sieci wyciągają ręce po coraz więcej danych użytkowników, powstał pomysł stworzenia raportu dotyczącego firm oraz informacji, jakie są przez nich poszukiwane. Obecnie do uzyskania dostępu do danych wystarczy jedynie wniosek lub skorzystanie z interfejsu – i ta niewiarygodnie prosta metoda dostępu do danych wrażliwych jest przerażająca. Dodatkowo dyskusja na temat prywatności w sieci ma być rozszerzona. Konkludując, dane są w tak dużym stopniu ogólnodostępne, że gdy dodamy do tego dobrowolne dodawanie treści przez użytkowników to w zasadzie portret osoby wraz z jego upodobaniami jest gotowy do wykorzystania, niekoniecznie w celu w jakim chcielibyśmy by było użyte. Ale takie są realia XXI wieku, więc trzeba mądrze i z głową.