Wszystkie oczy na mnie

…czyli jak skoncentrować na sobie zainteresowanie „sali” i pozyskać uwagę siedzących na niej ludzi, albo chociaż na początek jakiegoś jej małego ułamka. Przy czym nie chodzi o uwagę rodem z filmu Disco polo – tandetną, za wszelką cenę, cekinową, płytką i pachnącą tanimi perfumami.

Ale zaraz, tu w ogóle nie chodzi o celowe skupianie uwagi na sobie tylko budowaniu z pomysłem i pewną konsekwencją swojego wizerunku zarówno w sieci jak i poza nią. Zabawne, że wymieniłam to w takiej kolejności, dowodzi to tylko tego jak mocno osadzeni jesteśmy w rzeczywistości online. No nie ma się czego wypierać, tak jest. Zdecydowana większość ludzi, pierwszym działaniem które wykonuje jest dzielenie się sukcesami i czasem najmniejszymi pierdołami poprzez ekrany i wyświetlacze. Wiele osób wpada w pułapkę przejaskrawionej „kreacji  siebie”  bez względu na zawodową przynależność i robi to na oślep czyli na zasadzie im więcej tym lepiej, im częściej tym skuteczniej.

Budowanie własnej marki opiera się na kilku filarach, przy czym każdy kto zajmuje się tematyką self brandingu może wskazać kilka kluczowych jej elementów, często będą to różne wskazówki w zależności od koncepcji jaką ta osoba przyjęła, ale gdzieś tam na końcu zawsze w jakimś stopniu będą one zbieżne.

Pokuszę się o parę swoich własnych spostrzeżeń. Na podium, jako pierwszą wyselekcjonowałabym szczerość – prawdziwość. Dotyczy to wszelkich działań w sieci przejawiających się w zamieszczanych treściach, komentarzach, opiniach, zdjęciach, wypowiedziach w relacji do tego, co robione jest offline, ale także do tego, co było zrobione, powiedziane wcześniej oraz tego co dopiero będzie zrobione i/lub opublikowane. Każdy miał się okazję przekonać na własnym bądź innym przykładzie, że fałsz zawsze wyjdzie na jaw, tylko, że wtedy ucierpi na tym wizerunek, może bezpowrotnie? Więc czy nie warto najpierw zastanowić się zanim „otworzy się usta”?

Bycie prawdziwym daje tę przewagę nad kreatorami wymuszonymi, że prawdopodobieństwo pomyłki spada niemal do zera J bo po co udawać kogoś fajniejszego, ciekawszego, o bardziej radykalnych (bądź też mniej) poglądach, bardziej cool niż się jest faktycznie skoro tacy nie jesteśmy, to nie są nasze wartości, inni zauważą tę niespójność a cały obraz naszej osoby straci wiarygodność.

Prawdziwość – spontaniczność to wypowiedzi i działania pełne emocji, radości, czasem emocji negatywnych, uwarunkowane indywidualnym charakterem osoby.

Kolejną rzeczą na którą chciałabym zwrócić uwagę jest zaangażowanie.

Niezbędne we wszystkim co się w życiu robi, zawodowym czy osobistym, nie ma znaczenia, choćby była to rzecz wykonywana przez ułamek sekundy. Działanie daje wówczas większą satysfakcję, nie jest nijakie i pozbawione barw, może dać spektakularny efekt i większe poczucie sprawczości (?), nieść ze sobą sukces i splendor, kolejne projekty i możliwości.  Zaangażowanie pobudza kreatywność także w sekwencji odwrotnej czyli kreatywność pobudza zaangażowanie, przyciąga ciekawych nietuzinkowych ludzi.

Zaangażowanie w wypowiedzi, w inicjatywy, nie tylko ich realizację ale także inicjację. Podejmowane działania, które nie zawsze muszą być bezpieczne i z dziedzin dobrze nam znanych.

Trzeci element to pasja. Życie z pasją. Praca z pasją. Robienie nawet małych rzeczy z pasją, z błyskiem w oku, czasem z tym uroczym „głupkowatym uśmiechem” na twarzy J

Podejmowane projekty, wykonywanie codziennych obowiązków, pisanie, słuchanie, zaangażowanie, obserwacja tego co się dzieje dookoła – z pasją. Z ludźmi, którzy posiadają pasję = szczęśliwymi łatwiej nawiązuje się kontakty, łatwiej im zaufać, dać się im wciągnąć w pozytywne myślenie i działanie. Znajomości takie mają przewagę nad innymi, są długotrwałe, zarażają pozytywami.

Wyliczankę skończyłabym w tym miejscu, chociaż można by wymieniać i wymieniać elementy jeszcze długo. Przecież jest ich tak wiele. W detalu tkwi diabeł.

Ręka w górę, noga w górę czyli fit promocja

Wszystko wskazuje na to, że kolejny rok będzie mocno zaakcentowany przez fit tendencje.  W ślad za zdrowym odżywianiem, modny (chociaż to raczej coś więcej niż moda, a raczej długo już trwający trend) stał się zdrowy tryb życia czyli wszelkiego rodzaju aktywności sportowe,  począwszy od biegania, brzuchach wykonywanych w setkach po zajęcia fitness-owe oraz zajęcia na siłowni. Przy czym siłownia to już nie jest ciemna ziejąca potem piwnica, ale seksi klub w którym jest mnóstwo kobiet.

Kluby fitness to po pierwsze miejsce będące czymś więcej niż tylko klubem, gdzie się ćwiczy. Staje się on miejscem kultu dla wielu kobiet, miejscem gdzie fajnie i niebanalnie spędza się czas, pokonuje własne słabości, gdzie można porozmawiać o własnych i cudzych sukcesach na polu zdrowego trybu życia. I właśnie to jest ten element, który powoduje, że kluby stają się tak popularne z roku na rok, a nawet z miesiąca na miesiąc. Odnoszę wrażenie, że jest w nich więcej kobiet niż mężczyzn.  Fitness jest zdrowym uzależnieniem, a kluby miejscem, które wciąga, zasysa, „zmusza” by odwiedzać je niemal każdego dnia tygodnia, by mierzyć się ze sobą, swoją wydolnością i siłą.

Drugim „elementem promocji” wpływającym na popularność fit life są trenerzy. Indywidualności, prowadzące własne profile/własne strony, często ekscentryczni, ładujący pozytywną energią, dający wirtualne kopniaki, niejednokrotnie ostro krytykowani (sieć ułatwia wulgaryzmy bez ograniczeń), posiadający potężną wiedzę (co stanowi sine qua non ich istnienia), udzielający wskazówek dotyczących prawidłowości treningów, porad żywnościowych. Trenerzy jednym słowem/wpisem potrafią zmotywować do zmian w życiu, w trybie żywienia, motywują do treningów tysiące osób.

Trzeci element to sugestie i wskazówki dotyczące prawidłowego żywienia.  Nie muszą to być nawet całe zestawy dietetyczne (chociaż często właśnie nimi są), raczej chodzi o wskazanie pewnego trendu, czego należy unikać, na co zwracać uwagę przy doborze produktów żywnościowych.

Takie działania budują zaangażowanie i społeczność. Społeczność jest jednak mocno wrażliwa i tak szybko jak jej przybywa, równie szybko może obrócić się ku innemu fit mentorowi. Niestety jest częściowo nielojalna. Jednocześnie machina promocyjna bardzo szybko się rozkręca, tak że same dziewczyny zaczynają motywować siebie nawzajem.

Jeśli do wymienionych powyżej elementów dodać „garść” billboardów albo promocji lokalnej, w zależności od tego w jakim środowisku dany klub działa, to otrzymujemy niemal gotowy przepis na sukces.

Klub do którego chodzę (działający w małej społeczności, posiadający a i owszem konkurencję) w ciągu kilku zaledwie miesięcy zdobył potężną liczbę fitnessowych maniaków. Poszedł jak przysłowiowa burza i jak tak dalej pójdzie to wstęp będzie reglamentowany i rozpoczną się zapisy.

Podobno królowa jest tylko jedna, ale królowa fit ma wiele twarzy. 

Manifest różności

Lubię reklamy. Bardzo nawet, chociaż niektóre doprowadzają mnie do totalnego zwątpienia, często o wrażliwości czy też elementarnej komunikacji pro klienckiej można jedynie pomarzyć. Popieram niestandardowe działania, spontaniczność we wszelkich wymiarach – zawodowych, prywatnych, każdych…

Jestem kapłanką mówienia prawdy, bez względu na cenę, bo wyznaję zasadę, iż lepiej poznać prawdę niż żyć w błogiej nieświadomości. Mówienie prawdy nie boli, to jedynie kwestia dobrania odpowiednich słów (sprawa inteligencji emocjonalnej). Ta zasada oczywiście nie dotyczy kreacji reklamowych J

Popieram małżeństwa homoseksualne i adopcję dzieci przez takie pary. Niezbyt często, ale jeśli już to jakże mocno ulegam fascynacjom różnymi osobowościami. Nie jestem rasistką. Nie akceptuję chamstwa pod żadną postacią.

Uważam, że trzeba pielęgnować nawet najbardziej irracjonalne marzenia. A zaproszenie Marii Czubaszek i Nergala do promocji Empiku uważam za fantastyczny i trafiony pomysł. Zdziwiona jestem, choć pewnie nie pierwszy raz mnie coś zadziwi, osoby zbulwersowane tą promocją, ale to jedynie potwierdzenie, że działania promocyjne są w pełni trafione. To osobowości wyraziste, mające coś do powiedzenia, interesujące i zwracające uwagę. 

Mam nadzieję, że Empik nie zmieni koncepcji kampanii pod wpływem ludków leśnych, którzy intelektualnie zatrzymali się w wieży gotyckiej. 

Raz dwa trzy czyli strategia patrzy

czyli jak łączone są strategie sprzedaży produktów multimedialnych z produktami finansowymi.  

T-Mobile i Alior Bank

Invest Bank (PlusBank) i Plus

MBank i Orange. Przy czym istnieje duże prawdopodobieństwo, że podobne duety będą się pokazywały na rodzimym ryneczku.

Komu zaliczone zostaną przywileje z takich połączeń biznesowych? Dokonajmy krótkiej analizy. Telekomy i banki, oprócz faktu, że posiadają usługi bardzo podobne do tych oferowanych przez konkurencję, zyskują naprawdę potężną bazę danych wzajemnie obsługiwanych klientów.

Po drugie, zwiększa się ich wiedza o doświadczeniu klienckim, jego zachowaniach, preferencjach, możliwościach finansowych w kontekście zakładania nowych kont, zaciągania kredytów, nawiązywania nowych umów abonenckich.

Po trzecie, możliwość cross sellingu i łączenia usług wzajemnych oraz ich krzyżowej sprzedaży. Oferty te, bardzo podobne do siebie, jednocześnie zaczynają się sprowadzać jedynie do poziomu cen i staje się to podstawowym argumentem na drodze do pozyskania nowego klienta. Kokietowanie o uwagę klienta jedynie w tak ograniczonym zakresie i próba zwiększenia udziału w rynku tylko poprzez cenę jest działaniem ubogim biorąc pod uwagę ilość możliwości.

Poprzez tak prowadzoną kampanię czyli skoncentrowanie się tylko na cenie, cała komunikacja z klientem zostaje zubużona, nie wpływa na zwiększenie wartości marki i nie dodaje wartości dodanej usłudze.

Bankowość a w ślad za nią inne dziedziny gospodarki stają się coraz bardziej mobilne i multimedialne, dlatego akurat tej tendencji trudno się dziwić.  

A co takie wspomniane zmiany oznaczają dla klienta?

Promocję i oszczędność kosztów związaną z match-owaniem usług, co ma wpływać na mniejsze obciążenie portfela klienckiego. Tak naprawdę oferowane promocje są często quazi fikcyjne lub tak bardzo niewielkie, a precyzyjniej mówiąc często są w ogóle niezauważalne dla przeciętnego klienta, albowiem, by móc z nich skorzystać niejednokrotnie trzeba spełnić nieadekwatnie wysokie warunki.  

Inną sprawą jest istotna ingerencja w prywatność. Obydwie instytucje (czyli banki i telekomy) zyskują szeroką wiedzę na temat zachowań, w przypadku instytucji jest to odbierane In plus, w przypadku klientów In minus niestety. Ochrona prywatności odbierana w kontekście coraz częstszego wycofywania swoich danych z wyszukiwarek Google jest nie bez znaczenia w tym miejscu. 

Jak od marketingu dojść do biegania

Co ma wspólnego bieganie z marketingiem?
Hm, trochę biegam ostatnio i właśnie się zastanawiałam jak w jednym tekście połączyć dwa tematy, które są dla mnie tak bliskie, jeden od dawna, drugi - trochę mniej, ale jest równie ważny. W zasadzie staje się coraz ważniejszy z każdym dniem.

Bieganie perfekcyjnie izoluje od wszelkich problemów - ale to mało..., relaksuje komórki mózgowe - ale nie tylko..., pozwala przemyśleć działania, kroki, pomaga w podejmowaniu decyzji.

Bieganie daje wielkiego kopa. Układa myśli.

Bieganie pozwala lepiej komunikować się ze sobą, swoimi myślami, światem zewnętrznym, kolegami, pracownikami, rodziną etc.

Komunikacja to marketing, tak więc bieganie to najlepszy sposób komunikacji! Tak więc chyba znalazłam punkt styczności :)

Rumiane polskie jabłuszko

Zawsze lubiłam jabłka. Co prawda nie każde, albowiem musiało być przede wszystkim soczyste, po drugie twarde. Oj tak, im twardsze tym lepsze:)
Ale od wczorajszego dnia jabłko stało się podstawowym składnikiem mojej diety, przy czym diety tzn.codziennego menu. Oszalałam na jego punkcie. Wprost nie mogę się nim nasmakować.
Jadąc do pracy, w drodze do autobusu, jem jabłko.
Na pierwsze śniadanie jabłko.
Na drugie oczywiście też.
Podobnie obiad, podwieczorek i kolacja - jabłuszka.
Rumiane i przepyszne.
Jabłuszka soczyste, słodkie, rumiane, zielone, czerwone. Uwielbiam jak sok spływa mi po brodzie.

A co zabawne, zarażam swoją miłością do jabłek także bliskich i znajomych.

Jedzmy jabłka!

Flirt z klientem czyli marketing produktowy i komunikacja online

Czy jest możliwe połączenie lekkości z marketingiem produktowym poprzez online otrzymując na końcu komunikację o lekkości flirtu?

Hm, przejdźmy zatem przez zagadnienie.

Zadaniem głównym marketingu dedykowanego promocji i sprzedaży produktów/usług jest skoncentrowanie się na przekazaniu jak największej liczby istotnych informacji dotyczących promowanego produktu do wybranych grup docelowych (stop! nie do grup docelowych tylko do klientów, bo to są konkretni ludzie z historią zakupów, upodobań i jedynie spersonalizowane podejście ma szansę uczynić sukces z kampanii).

Przekaz lekki, nie przeładowany nadmierną liczbą danych jest rodzajem flirtu konsumenta bądź potencjalnego klienta z danym produktem marki. Musi być zaczepny, zadziorny, niepokoić tak bardzo, że odbiorca będzie chciał dowiedzieć się o nim więcej. Czas i sposób znalezienia informacji musi być w miarę prosty i szybki, bo nie w każdym drzemie niespokojna i ciekawska nuta Sherlocka Holmesa.

Kolejna rzecz to słowa kluczowe użyte w przekazie, innych użyjemy komunikując się z nastolatkiem a całkiem odmiennego przekazu kierując go do osoby z przedziału wieku 40 czy 60+.

Tak więc komunikacja online, to nie tylko stary dobry email marketing, a już z pewnością nie jedynie. Jak wszystkie stare metody jest wypróbowany i sprawdza się, ale przez lata mocno ewaluował i w niczym nie przypomina tego sprzed kilku lat. To przekaz spersonalizowany, nie kończący się jednak jedynie na imieniu i nazwisku w tytule, bo to już chyba na nikim nie robi wrażenia.

Personalizacja przekazu to także komunikaty reklamowe usytuowane od kanałów Social Mediowych po portale. Przy czym sam SM daje szansę znacznego zróżnicowania przekazu. I na to również należy zwrócić uwagę.

Wujek G+, mocno ingerujący w nasze działania w sieci, wiedzący o nas i o naszych małych grzeszkach wciąż więcej i więcej, może nam pomóc przekuć te informacje, przy wsparciu sprawnego marketingowca, w takie komunikaty, które jeszcze trafniej będą docierały do adresata.

Uzupełnienie w YouTube, który może stać się pewnego rodzaju prywatną telewizją dla wybranych marek tzn.dla każdej marki, która chce brać udział w tym multimedialnym kontakcie z klientem.

Aktywna strona www dostosowująca komunikat do oglądającego go „widza”. To już chyba melodia przyszłości. Ale w tak zwanym międzyczasie można wibrować interesującymi dla klienta informacjami i banerami na stronie.

Wszystko to spięte w swoiste Social Huby. A to dopiero początek drogi…(puszczam oko)

Odszedł USP, nastał Client Experience czyli umarł król, niech żyje król

USP czyli Unique Selling Proposition odeszło niestety do lamusa. Ciężko jest obecnie operować i wskazać wyróżniający się oraz unikalny element odróżniający jeden produkt od drugiego, usługę od usługi w zakresie tego samego sektora. Usługi i produkty upodabniają się do siebie, coraz trudniej jest odróżnić jedne od drugich i natychmiast są kopiowane przez konkurentów zaledwie w momencie pojawienia się na rynku. Także często powstają równolegle w kilku firmach, gdyż konkurencja silnie po pierwsze, śledzi poczynania konkurentów i wdraża rozwiązania na własnym podwórku, po drugie, firmy samodzielnie prowadzą badania i analizy jakich działań dokonać w obszarze genetyki produktu/usługi, jego sposobu komunikacji i sprzedaży, by wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów, zaskoczyć ich i przegonić konkurentów . Elementy wyróżniające są aktualne tylko chwilowo jak błysk flesza. Po chwili mają już dziesiątki kopii, a wręcz kopie przewyższają pierwotne wersje. Proszę znaleźć produkt, który nie byłby już zdublowany przez konkurencję, poczynając od usług operatorów, samochodów, produktów FMCG i można by tak długo wymieniać. Może znalazłoby się coś na rynku niszowym, może? Żeby nie wpadać w kołowrotek ciągłej gonitwy za „właściwym” USP, lepszym rozwiązaniem, moim zdaniem absolutnie najwłaściwszym obecnie, jest skoncentrowanie się na uwzględnieniu Client Experience w świadczeniu usług ale także sprzedaży. Jedynie dobre poznanie i zrozumienie oczekiwań i doświadczeń klientów, tych doświadczeń (chociażby zakupowych), które są relatywnie proste do zdefiniowania jak również tych, których poznanie wymaga bardzo dobrego zweryfikowania klienta tego obecnego jak i potencjalnego pozwoli na najlepsze przygotowanie oferty. Umożliwi wyjście oczekiwaniom klienckim naprzeciw, zaskoczy pozytywnie, zdobędzie „serce” klienta a tym samym jego portfel i lojalność. Obecne narzędzia z zakresu analizy pozwalają naprawdę dobrze poznać i zrozumieć klientów. Praca nad doświadczeniem i z doświadczeniem klienta, eliminowanie błędów jakie powstały na wcześniejszych etapach współpracy także z innymi dostawcami pozwala wyciągać wnioski i na ich podstawie kreować nowe usługi. Pozostaje kwestia ich właściwego użycia oraz chęci, a nie kopiowanie konkurentów, co skazuje na porażkę już na wstępie, ale indywidualne rozwiązania.

Kreatywność na poziomie Management

No właśnie, zacznę przekornie od pytania, czy Manager powinien być kreatywny? W dzisiejszej dynamicznie rozwijającej się gospodarce przestała to być już domena zarezerwowana głównie dla stanowisk w agencjach reklamowych, marketingowych i związanych z szeroko pojętą sztuką i rozrywką. Dzisiejsi managerowie stoją przed dylematem zarządzania, w jaki sposób pobudzić pracowników do stworzenia kreatywnych rozwiązań, a potem ich realizacji. W jaki sposób pobudzić pracowników i całe zespoły do rozwiązań, które w dłuższej bądź krótszej perspektywie będą miały bezpośrednie przełożenie na poprawę kondycji firmy, poprawę jakości obsługi, pobudzą i pozwolą spojrzeć na proces sprzedażowy z jeszcze innej strony. Pobudzenie innych do kreacji to jedno, ale na początku tej drogi trzeba odkryć ziarno kreatywności w sobie. Kreatywność zawsze stała w epicentrum biznesu, od niej się wszystko zaczyna, ale nigdy wcześniej w takim stopniu nie wchodziła ona tak głęboko w sferę twardego biznesu. Szczególnie teraz, po okresie światowego kryzysu finansowego, gdzie wszyscy są zmęczeni tym pasywnym okresem, przedsiębiorstwa i managerowie stanęli twarzą w twarz z wizją intensywnego wzrostu gospodarczego, a tym samym nowymi możliwościami jakie stawia przed nimi rynek i gospodarka. Jak stworzyć coś nowego i pożądanego co znajdzie zainteresowanie wśród szerokiego grona. Przeniesienie tej praktyki na management i wyjście poza wąską grupę managerów specjalistycznie zajmujących się kreatywnymi rozwiązaniami stało się jednym z elementów absolutnie obowiązkowych, których nie da się obejść w biznesie. Gospodarka zaczyna przyspieszać gwałtownie, produkty kopiowane są przez konkurencję już w momencie pojawienia się ich na rynku. Różnice pomiędzy produktami zupełnie zatracają swoje zróżnicowanie dlatego należy poszukiwać innych dróg odróżnienia i zwrócenia uwagi klienta. Firmy telekomunikacyjne poszukują dróg zróżnicowania włączając do swojej oferty produkty bankowe i energetyczne, banki dołączają się do usług telekomunikacyjnych. A konkurencja i tak drepcze już po piętach wprowadzając pierwotnie wydawałoby się bliźniaczo podobny produkt, a jednak jest on już o stopień bardziej zaawansowany, ciekawszy, bardziej pożądany, a do tego prezentuje się lepiej. Pojawia się jednak pytanie czy kreatywnością można zarządzać. Owszem, ale nie w tradycyjnym tego słowa znaczeniu. „Zarządzanie kreatywnością” powinno się odbywać na zasadzie sugestii, kierowania kreatywnych pomysłów i koncepcji na właściwe tory, organizowania burzy mózgów, swobody w wyrażaniu swoich pomysłów dla pracowników każdego szczebla, albowiem wieloletnia praktyka pokazała, iż wiele innowacyjnych pomysłów wyszło właśnie od pracowników produkcyjnych czy też niższego stopnia właśnie. W firmie musi być stworzona atmosfera do swobodnego tworzenia się kreatywnych rozwiązań, nie da się bowiem usiąść w określonym miejscu o określonej porze i wypunktować listy pomysłów, które oprócz warstwy kreatywnej i innowacyjnej będą fantastycznie odebrane przez klienta. Wielokrotnie elementem wstrzymującym kreatywność w firmie jest właśnie manager, który oczekując szybkich i spektakularnych rozwiązań nie tworzy swobodnej atmosfery czyniąc ją mocno napiętą i stresującą, a tym samym blokując przejawy kreatywności zespołu. Zatem wspierajmy kreatywność z pełnym jej zrozumieniem z góry w dół i odwrotnie, managerowie niech stworzą odpowiednie warunki, a pomysły powinny zacząć się rodzić.

Tiger to teraz słabizna

Napojów energetycznych na polskim rynku jest bardzo wiele. Na początku nieśmiało pojawił się Tiger, potem w ślad za nim pojawiły się inne, aż zaczęły się pod nimi uginać półki każdego niemal sklepu spożywczego. Straciły tym samym swoją wyjątkowość, ale dzięki szerokiej palecie produktów klienci mają większy wybór. Czy jednak napoje różnią się między sobą – smakiem, składem? Opinię pozostawiam każdemu z Państwa, jednak myślę, że składem raczej nie, smakiem też raczej nie, więc ceną zapewne. Zawsze uważałam napoje Tiger za produkty z wyższej półki, były droższe, puszki miały ciekawszą szatę graficzną, były pozycjonowane na energetyki z wyższej półki. Ostatnio jednak przekaz reklamowy stał się tak słaby, że aż żenujące jest jego słuchanie (oglądanie). Nie wiem czy spowodowane jest to szaleńczą walką o młodszego klienta, (przepraszam) prostszego klienta, o mniejszych wymaganiach, o bardziej banalnych, wręcz prostackim poczuciu humoru? Ok., może nie jestem grupą odbiorczą dla tego produktu, stąd nie rozumiem tych przekazów, co nie zmienia jednak faktu, że bardzo razi to mnie i wielu moich znajomych, którzy zwracają jako taką uwagę na reklamy. Mam nadzieję, że to tylko eksperyment i strategia dotarcia do klienta zmieni się wkrótce znowu).

Jak to z tym Customer Experience jest?

Obecnie coraz rzadziej spotyka się usługi, które nie byłyby zindywidualizowane, chociażby w najmniejszym stopniu, do potrzeb Klienta. Usług nawiązujących do jego potrzeb i oczekiwań, co więcej do jego doświadczeń biznesowych. Jeśli istnieją firmy, które mają odwagę tak działać to czeka je los rychłego wypchnięcia z rynku albo sami Klienci przestaną z nich korzystać odchodząc do tych firm, które są elastyczne oraz gotowe skroić usługi na ich konkretne potrzeby. Relatywnie najprościej jest dostosować usługi na bazie Customer Experience na poziomie B2B. O ileż trudniej jest przełożyć to na B2C, który jest rynkiem szalenie rozdrobnionym. Oczywiście te proporcje są uzależnione od ilości Klientów indywidualnych jakich firma posiada. Jeśli Klientów jest bardzo wielu to konieczne jest wyodrębnienie większych grup odbiorczych cechujących się podobnymi upodobaniami, doświadczeniem, potrzebami, etc, by dla nich opracować ogólne zasady, które na dalszych etapach będą uszczegóławiane. W przypadku świadczenia usług dla firm, najczęściej występuje jedna luba kilka osób odpowiedzialnych za kontakt z firmami trzecimi oraz ustalaniem zasad współpracy między nimi. To znacznie ułatwia proces ustalania oczekiwań i potrzeb. Gdy jednak usługa dedykowana jest dla całej firmy i istnieje konieczność dostosowania jej do kilku działów jednocześnie to koniecznym staje się poznanie oczekiwań i potrzeb wszystkich tych grup, nawet jeśli jest to ta sama usługa/system. Każda z nich bowiem może posiadać zgoła odmienne doświadczenie i inne oczekiwania biznesowe. Kluczowym elementem jest słuchanie opinii Klientów i pozostawanie otwartym na uwagi oraz faktyczne potrzeby biznesowe, by minimalizować ewentualne błędy, które pojawiły się wcześniej od obecnych lub poprzednich usługodawców. Customer Experience nie jest niczym nowym, ale w polskich warunkach jeszcze nie zawsze jest oczywista i nie zależy to od wielkości firmy (małej czy wielkiej), ale od podejścia managementu i pracowników.

Fejsbukowe klapsy dla banków

Pojawiło się ostatnio podsumowanie pokazujące sposób komunikacji banków z klientami bądź też fanami, choć pewnie tych jest zdecydowanie mniej. 31% obecność instytucji finansowych na Facebooku to nie jest nadzwyczajny wynik, ale umówmy się, że nie każda „firma” musi tam być, jeśli ma chociażby inny pomysł na komunikację. Nie każdy bank musi istnieć w Social Media albo występować w nich jako bank w sposób bezpośredni, przykład: fan page „Kocham rower” sponsorowany i prowadzony przez Bank BGŻ, który żywo działa i cieszy się olbrzymim zainteresowaniem. Spełnia swoją funkcję, gdyż faktycznie poznaje swoich klientów, ich zainteresowania, ale także potencjalnie przyszłych klientów. A już na pewno bank nie musi pojawiać się w Social Media jeśli nie ma na taką komunikację pomysłu. Choć ten aspekt wydaje się być mało wiarygodny podczas, gdy istnieje ogromna liczba doradców ds.komunikacji czy też wyspecjalizowanych agencji. Tuż za fb plasuje się Google+ (15%). Wysoko, zważywszy, że jest stosunkowo młodym kanałem. I bardzo dobrze, bo kanał ma potencjał, chociaż trudno jest się pozbyć wrażenia, że jest mocno inspirowany na fb. Może warto by się zastanowić czy komunikacja banków w SM nie jest po prostu nudna? Informacje o nowych produktach? Słaby pomysł. Social Media są do komunikacji, dialogu, a informacja o nowych kontach to monolog. Komunikaty o awariach? Też nudne, ale organizacyjnie jakoś tam ważne, chociaż często i tak informacji faktycznie ważnych nie ma na czas, a gdy pojawi się nagły kryzys to informacji o nim nie znajdziemy na fan page-ach wystarczająco szybko. Chyba, że komentarz wstawiony przez samych klientów (najczęściej). Trudno się zatem dziwić, że Klienci głównie krytykują poczynania banków w kanałach social mediowych. Ale jest jeszcze sytuacja, która zdumiewa mnie tak mocno, że nie wiem jak ją opisać. A mianowicie, założenie konta i jego nieprowadzenie. I to się dzieje w realu – faktyczny casus! Jest taki bank, który ostatnio „połączył” się brandowo z operatorem telefonii komórkowej. Posiada on konto na Facebooku i kompletnie tym kontem nie zarządza. Założone w 2011 i znajduje się na nim może 10 wpisów. Cisza! Zastanawia mnie podejście osoby czy też działu odpowiedzialnego za marketing. Czy można to wytłumaczyć brakiem świadomości i siły Social Media, brak kontroli nad tym, co się dzieje w zespole? A może nikt nie wie, że takie konto zostało założone? Tylko jak to możliwe? Może się mylę, ale jeśli instytucja tak poważna jak bank zakłada konto na jakiejkolwiek platformie to nie może nagle z tego zrezygnować i zaprzestać jego prowadzenia. To nie jest zwykłe zaniechanie, ale działanie na wyraźną szkodę wizerunku, szczególnie jeśli instytucja nie ma dużej renomy. Bardzo ciekawa jestem podobnej analizy za rok lub pół. Czy procentowy udział banków się zmieni? Czy zmieni się sposób komunikacji? Na pewno, tylko w jakim kierunku? A może fb przestanie istnieć?

Pewnego razu był sobie kolor...

Tym razem będzie trochę o komunikacji marketingowej przy użyciu kolorów oraz znowu słów kilka o emocjach, oczywiście w kontekście komunikacji. W zasadzie można by powiedzieć, iż w komunikacji wszystko już było, wszystko zostało wypróbowane i „przetestowane” tak, by jak najlepiej poprowadzić dialog z konsumentem. Codziennie zalewani jesteśmy taką masą komunikatów i reklam, że nie zauważamy już prawie żadnych przekazów. Nie kodujemy ich treści. Co więcej, wywołują one u nas zniechęcenie i odruchowo zaczynamy odwracać od nich głowę. Idealnie wpasowała by się w tę sytuację jakaś biała plama, która zresetowała by i wyczyściła wszystko dookoła, byśmy na nowo mogli zacząć zauważać i „czytać” komunikaty marek i produktów. Jedynym sposobem wyróżnienia się i zwrócenia uwagi na daną markę obecnie jest pobudzenie emocji lub działanie zdecydowanym kolorem. Wiele międzynarodowych marek przekonało się, iż działanie kolorem może przynieść spektakularne efekty, a jeszcze jak dołoży się do tego emocjonalny przekaz, budzący zdziwienie, zaskoczenie bądź wzruszenie to efekt zostanie zmultiplikowany. Pionierem tej zasady jest Benetton, którego komunikacja jest wyjątkowo żywa, budzi skrajne emocje, a do tego pokrywa się z kolorystyką produktów.

Można lubić bądź nie lubić tej marki, ale każdy ją pamięta i rozpozna.

Wymieniając dalej wystarczy wspomnieć o Aldo z papuzimi kolorami,

Kenzo gdzie kolor odgrywa olbrzymią rolę,

Absolut proponujący alkohole w kolorowej konwencji,

Coca Cola Sony Bravia http://www.youtube.com/watch?v=EIE143oeoFM Nawet konserwatywne banki zaczęły przekonywać się do komunikacji kolorem wychodząc ze swoich bezpiecznych granatowych i zielonych kolorów, poza pojedyncze kampanie na rzecz całej strategii komunikacyjnej. Wymienię kilka przykładów:

mBank

Plus Bank

Alior Sync Gdy już i to zawiedzie bądź mówiąc innymi słowami przestanie oddziaływać na wyobraźnię klienta to markom pozostanie skorzystanie np.z nie-kolorów czyli czerni i bieli, by znów stać się widocznym w tym zoologicznie kolorowym świecie.

Prywatność w sieci

Prywatność i sieć to raczej wykluczające się znaczeniowo słowa. Wydawać by się mogło, że obecnie każdy użytkownik sieci zdaje sobie sprawę o szkodliwości umieszczania w niej treści, które potencjalnie mogą mu zaszkodzić (w pracy, szkole, prywatnie), ale jednak nie wszyscy to rozumieją. Nadal słyszy się o zwolnieniach z pracy, kompromitacji w środowisku z powodu zamieszczenia zbyt prywatnych czy też odważnych zdjęć bądź informacji w sieci. O ile sieć daje niemal nieograniczone możliwości prezentacji, zbierania i pobierania danych, promocji, zamieszczania danych, wymiany informacji i danych to jednocześnie „zasysa” informacje dotyczące osób, które je umieszczają, dzielą się, przesyłają. Wystarczy posiadać średnie umiejętności penetracji treści internetowej by pozyskać naprawdę dużo informacji o dowolnej osobie. Wszystkie sieci społecznościowe i wyszukiwarki zbierają dane swoich użytkowników śledząc wejścia na strony i podstrony, lajkowanie, zakupy, meldunki, a nawet czerpiąc informacje ze stron znajomych przyjmowanych do kręgu znajomości i ich historii zachowań. O ile dane używane są do celów marketingowych, personalizują reklamy to stają się po prostu bardziej użyteczne i w jakiś sposób przyspieszają nasze poszukiwania np.produktów, które planujemy kupić. Ale sieciom to nie wystarcza i sięgają po coraz więcej informacji. Dodatkowo władze coraz częściej sięgają po dane użytkowników sieci, gdzie przestają to być tylko pobrania dla potrzeb śledztwa czy też potrzeb strategicznych określonych działań. Wyjściem jest możliwość ograniczenia ilości umieszczanych informacji o sobie w sieci, ale czy wtedy istnienie w niej ma sens? Z drugiej strony, każde zalajkowanie „czegokolwiek” czy przegląd treści jest obserwowany i zapamiętywany, więc ta ochrona jest mocno pozorna. Ponieważ przedstawiciele sieci wyciągają ręce po coraz więcej danych użytkowników, powstał pomysł stworzenia raportu dotyczącego firm oraz informacji, jakie są przez nich poszukiwane. Obecnie do uzyskania dostępu do danych wystarczy jedynie wniosek lub skorzystanie z interfejsu – i ta niewiarygodnie prosta metoda dostępu do danych wrażliwych jest przerażająca. Dodatkowo dyskusja na temat prywatności w sieci ma być rozszerzona. Konkludując, dane są w tak dużym stopniu ogólnodostępne, że gdy dodamy do tego dobrowolne dodawanie treści przez użytkowników to w zasadzie portret osoby wraz z jego upodobaniami jest gotowy do wykorzystania, niekoniecznie w celu w jakim chcielibyśmy by było użyte. Ale takie są realia XXI wieku, więc trzeba mądrze i z głową.

Dla dziewczynki samochód, dla chłopca lalka czyli o różnicowaniu usług doradczych i bankowych

Poruszając tematykę różnicowania w zakresie usług doradczych chciałabym przy okazji wspomnieć o usługach/produktach finansowych. Przeglądając oferty produktowe instytucji zajmujących się sprzedażą produktów finansowych oraz paletę usług firm doradczych można zauważyć, oczywiście w ramach porównywalnych kompetencji i zakresów, iż nie posiadają one pierwiastka konkurującego i nie wyróżniają się między sobą znacząco. Gdyby zasłonić logotypy niejeden klient, a jestem przekonana, że nawet osoba śledząca te zagadnienia miałaby problem ze wskazaniem który produkt, usługa do jakiej instytucji należy. Mało tego, gdyby dokonać zmiksowania i podporządkować produkty innym firmom, też nie mam żadnej pewności, że ktokolwiek zauważyłby różnicę i faktyczną zamianę, bo te produkty i usługi są po prostu bliźniaczo do siebie podobne. Cała różnica tkwi w indywidualnym i wyróżniającym się podejściu do klienta. Pisząc o podejściu indywidualnym nie mam na myśli jedynie usług i produktów kierowanych do klientów detalicznych, ale o definiowaniu produktów specjalnie skrojonych na potrzeby danej firmy czy też instytucji, choć do klienta detalicznego oczywiście również. Różnica zawiera się jednakowo w jakości świadczenia tychże usług, co nadaje element wyróżniający, a dla klienta stanowi wartość dodaną, która powoduje, że wybierana jest ta a nie inna instytucja. Tylko czy kwestia jakości jest poważnie traktowana przez instytucje, które de facto zlecają badania ich zależności oraz zadowolenia i satysfakcji klienta z obsługi i produktów/usług? Jak wynika z danych udostępnionych podczas konferencji PTBRiO na temat „Jakości, satysfakcji, lojalności 2013”, wyniki badań i ankiet nie przekładają się na wprowadzanie zmian czy też inicjowanie ich na większą skalę. Wskazuje się na kilka powodów: - zlecane badania są zbyt ogólne i nie dają bezpośrednich i dokładnych wskazówek dla firm doradczych i instytucji bankowych. Na bazie tak mocno ogólnych informacji, firmy nie są w stanie określić właściwego kierunku zmian. Rozwiązania mogą być co najmniej dwa. Po pierwsze, przekazanie dokładnych i przemyślanych wskazówek, jakie dane i informacje instytucje w drodze badania chciałyby uzyskać. Wtedy środki wydane na ten cel miałyby szansę być właściwie wykorzystane. Drugie rozwiązanie jest bardziej organiczne, a mianowicie przeprowadzanie badań i satysfakcji klienta przez same instytucje, co jest oczywiście praktykowane. Ponieważ jednak cierpliwość klientów jest ograniczona, dlatego stawiane pytania powinny być naprawdę przemyślane i konsultowane z pracownikami zajmującymi się bezpośrednio obsługą klienta, albowiem to oni na co dzień stykają się z uwagami tychże klientami, często bardzo merytorycznymi. - proces wprowadzania potrzebnych zmian wydedukowanych na podstawie przeprowadzonych badań okazuje się procesem zbyt długim, opartym o rozległą listę procesów i osób je zatwierdzających. Badanie satysfakcji ma bardzo konkretny cel, poprawę jakości produktów i obsługi oraz wyróżnienie się instytucji na mocno konkurencyjnym rynku, dlatego powinien być natychmiast, oczywiście z zachowaniem ogólnych zasad bezpieczeństwa, wprowadzany w życie organizacji. Zbyt długi proces powoduje, że przestają być one aktualne i zatracony jest ich sens, skoro nie są wprowadzane stosunkowo szybko. Mówi się tak dużo o elastyczności instytucji i przystosowaniu się do oczekiwań klientów, ale niejednokrotnie jest to absolutna fikcja i budowanie wizerunku, nie poparte faktycznymi działaniami. Instytucje o dużym zasięgu, kluczowe na rynku, zakładają, że ich produkty czy też usługi oraz jakość prezentuje z racji zajmowanej pozycji na rynku najwyższą wartość i jest wyróżniająca. W zasadzie blokują sobie, w perspektywie długoterminowej, możliwość faktycznego wyróżnienia i docenienia wśród klientów. Bo to, że instytucja posiada jedną z liczniejszych grup klientów na rynku, nie oznacza, że ich usługi są wyróżniające i na najwyższym poziomie. Po prostu, klienci często nie zmieniają dostawców usług z prozaicznego powodu, jakim jest przyzwyczajenie, a jeśli chodzi o relacje B2B to proces zmian wiąże się z uruchomieniem procesu akceptacji wielu osób decyzyjnych, co również wpływa na brak pełnej otwartości i elastyczności na zmiany. Tylko czy po zasłonieniu kreacji reklamowych i reprezentujących je „gwiazd”, klienci zauważyliby wyraźne różnice w paletach produktowych? Nie! Decydującym elementem jest wtedy obsługa i podejście pracowników i to decydowałoby o wyborze danej instytucji.

Ryby i kaczki nie zdążyły nasr...ć do niej

W sieci krąży ostatnio reklama, chociaż w zasadzie stanowczo nie nazwałabym tego przekazem reklamowym, a raczej przejawem braku estetyki, głupoty i ignorancji względem klienta w postaci słabego filmidła. Chodzi mi mianowicie o spot dotyczący wody mineralnej Vytautas. Przekaz jest prostacki. Brzydki, fatalny. Żenujący momentami. Człowiek czuje się jakby ktoś go kopnął w twarz. Twórcy chyba przy okazji chcieli rozśmieszyć potencjalnego klienta, ale nie wydaje mi się, by to była dobra droga. Dodatkowo to całe „coś” jest niespójne, nieczytelne. O matko!! Produkt można kupić w delikatesach czyli w miejscach, gdzie zakupy robią ludzie z większym portfelem, co do zasady. W każdym razie większym niż w klasycznym supermarkecie. To chyba kolejna pomyłka. Tam raczej nie znajdą się odbiorcy w takiej liczbie, jaka zaspokoiłaby oczekiwania producenta. Na przekór przekazowi, ta konkretna woda wydaje mi się nie być warta spróbowania. W odróżnieniu od „kropli czegoś tam”…Nie lubię krytykować tak „od A do Z”, ale tu nie ma na czym zawiesić oka. Rynek wód butelkowanych i wód mineralnych jest mocno zapełniony i prawdopodobnie właścicielowi marki wydawało się, że inaczej nie zwróci na siebie uwagi.. sprawa kontrowersyjna.

Endorfinowe konsekwencje sukcesu Ewy Chodakowskiej

Na rynku jest bardzo wielu trenerów i trenerów osobistych, którzy wspierają i motywują, głównie kobiety, w osiągnięciu wymarzonego efektu czyli zgrabnej sylwetki. Działają oni lokalnie, w fitness clubach i generalnie są szarą eminencją widoczną tylko dla tych, którzy chcą, czy może raczej potrzebują ich wsparcia. Ale także ich usługi są ograniczone do porad i wskazówek nieczęsto dosyć chłodno i bez emocji podawanych. Bez zaangażowania. Tymczasem Ewa różni się we wszystkim od wspomnianych trenerów i swoich, bądź co bądź kolegów po fachu. Po pierwsze, potrafiła stworzyć „łańcuch” motywacji. Komunikuje się w sposób, który pozornie może wydawać się rodzajem frazesu, ale kobiety dzięki tym komunikatom odkrywają w sobie konieczność i potrzebę zmian (życia, odżywiania) i „zarażają” tym tysiące kolejnych kobiet. Sukcesy jednych stają się sukcesami i motywacją dla następnych. Ewa jak żadna inna trenerka wcześniej jest maksymalnie zaangażowana w to, co robi. Owszem, czasem może się wydawać, iż jest jej ciut „za dużo”. Ale to jest absolutnie wybaczalne ciut „za dużo”. Po drugie, potrafi stworzyć zróżnicowane programy treningowe. Różnią się one czasem wykonania (od 6-minutówek po długie programy), angażują różne partie ciała pozwalając pracować nad tymi mięśniami, nad którymi kobiety chcą pracować. Są tak skonstruowane, że mogą je ćwiczyć kobiety w różnym stopniu zaawansowania. I co najważniejsze, można je ćwiczyć absolutnie wszędzie z wirtualną Ewą, wszędzie tam, gdzie jest dostęp do Internetu. Po trzecie, sama sobą stanowi przykład idealnie wyrzeźbionej sylwetki. Sylwetki, która jest możliwa do osiągnięcia. Konsekwencji w sposobie życia – zdrowego sposobu życia. Ona nie ukrywa swoich słabości dietetycznych, ale przekuwa to w kazus własnej walki z nimi. Pokazuje kobietom jak można to robić. Przy czym sprawia wrażenie koleżanki z sąsiedztwa. To napędzająca się sukcesami innych kobiet torpeda opracowująca wskazówki polepszające komfort ich życia. Ewa nie pozwala odpuścić, nie pozwala się poddać, nie pozwala na słabości i to ta siła przekuwa się w marketingowy sukces. Siła Ewy to siła wszystkich kobiet, które są razem z nią. Były etapy wspólnego tańczenia, śpiewania, biegania, a teraz wspólnego ćwiczenia. Totalnie pozytywne!! Ona ma wielu przeciwników, ale wynika to raczej z zazdrości i malkontenctwa. Komu bowiem może przeszkadzać sianie pozytywnej energii?

Dziki i elegancki zarazem

Czarująca i wyjątkowa. Urzekła mnie i wciągnęła bez reszty (zreszta chyba nie tylko mnie). Połączenie dzikości i wielkiej elegancji. Model wygląda tak, jakby nigdy w prezentowanej odzieży wcześniej nie chodził, a jednak wygląda zjawiskowo. Odurza. Chciałabym, by wszyscy mężczyźni tak wyglądali i nie chodzi mi tylko o noszenie podobnych garniturów, koszul i butów, ale o zabawę modą i jednocześnie pozostawanie eleganckim. A chodzi mi oczywiście o reklamę Vistuli (winter 2013/2014).

NK - Nadchodzący Koniec

W dobie dynamicznie rozwijających się kanałów Social Media ostała się nk.pl, która szczerze mówiąc nie wiem jaką pełni obecnie funkcję, nie pasuje do prężnej reczywistości. Nazwałabym ją śmiało niszowym kanałem, który kompletnie nie ma pomysłu na rozwój, mało tego, dryluje w kierunku upadku mimo, że Megapanel PBI/Gemius pokazuje, iż liczba użytkowników waha się w granicach 8 000 000, a zasięg wynosi ok.40%. Niemała liczba użytkowników i popularność wynika prawdopodobnie z faktu, iż był to pierwszy tego typu portal na polskim rynku, a obecnie wielu użytkowników nadal tam jest z przyzwyczajenia, ale nie jest żywo aktywna. Przez pierwsze lata funkcjonowania (dawna NaszaKlasa.pl) przyciągała tłumy, które z wypiekami na twarzy poszukiwały swoich dawnych kolegów z podstawówki czy też podwórka. Ludzie się odnajdywali, organizowali spotkania klasowe, tworzyła się społeczność. To naprawdę był fun. Wówczas. Może nie jestem grupą docelową, może nk dociera do mniejszych miast, ale zauważam totalny upadek tego kanału i nie jest to moja odosobniona opinia. Faktem jest, że nk.pl nie jest żadną konkurencją dla Facebooka, Google+, LinkedIn, Twitter, Pinterest czy nawet dla GoldenLine. By ratować i utrzymać nk w grze, od 2014 właściciel zapowiada zmiany, które będą koncentrowały się na przechodzeniu na panel gier i aplikacji upatrując w tym kierunku możliwość rozwoju oraz zauważając spadek sprzedaży reklam oraz coraz większą aktywność uczestników w wykupie płatnych pakietów (eurogąbki). Od dawna już ten portal nie jest dobrym kanałem reklamowym, więc jest to jakiś sposób ratowania dawnej NaszejKlasy. Czy się uda? Może warto było głębiej zastanowić się nad totalną zmianą koncepcji funkcjonowania portalu, poczynając od samej nazwy, która ma jednak negatywne konotacje (stary, nieciekawy portal) i nie wnosi wartości dodanej dla użytkowników.

Jak to osioł chciał zostać koniem wyścigowym czyli o rebrandingu PKP

„Jedzie pociąg z daleka na nikogo nie czeka…” Doszły mnie słuchy, iż PKP rozpoczęło proces rebrandingu, bo klienci – pasażerowi i inni użytkownicy przestali odróżniać jednego dostawcę usług kolejowych od drugiego. Władze PKP pragną wzmocnić wizerunkowo firmę. Tymczasem, przy obecnej kondycji kolei, w mojej opinii, rebranding jest ostatnią rzeczą jakiej ta instytucja potrzebuje i czym z pewnością nie powinna się obecnie zajmować. Gigantyczny budżet jaki pochłonie ten projekt powinien być spożytkowany na restrukturyzację i wieloetapową zmianę. Nawet jeśli nie będzie to gigantyczny budżet to i tak będzie zbyt duży w stosunku do potrzeb! Z tego, co się orientuję to jakieś elementy restrukturyzacji już rozpoczęto (celowo użyłam słowa „jakieś”, gdyż działania w obliczu potrzeb są niezauważalne). Inną sprawą jest to, że chyba doszło do pomieszania pojęć z potrzebami. By poprawić wierunkowo postrzeganie marki nie jest konieczny rebranding! Puk puk. Znając specyfikę i obserwując wieloletnie działania (brak efektywnych działań) spółek kolejowych, spodziewać się możemy dużego nakładu, za którym nie będzie szedł efekt. Bo przecież nie zmian rebrandingowych tej marce obecnie potrzeba. Tam brakuje ewidentnie strategii działania. Gdy jeszcze dodamy do tego pomysł z zakupem i wdrożeniem na polskich drogach Pendolino, co jest kolejnym błędnym zakupem synchronicznie podobnym do zakupów flotowych w LOT to wydaje mi się, że błędnych decyzji polskich przewoźników wystarczy na kilkaset lat. Teraz bardziej mi brzmi „stoi na stacji lokomotywa, ciężka, ogromna i pot z niej spływa…”