Rumiane polskie jabłuszko

Zawsze lubiłam jabłka. Co prawda nie każde, albowiem musiało być przede wszystkim soczyste, po drugie twarde. Oj tak, im twardsze tym lepsze:)
Ale od wczorajszego dnia jabłko stało się podstawowym składnikiem mojej diety, przy czym diety tzn.codziennego menu. Oszalałam na jego punkcie. Wprost nie mogę się nim nasmakować.
Jadąc do pracy, w drodze do autobusu, jem jabłko.
Na pierwsze śniadanie jabłko.
Na drugie oczywiście też.
Podobnie obiad, podwieczorek i kolacja - jabłuszka.
Rumiane i przepyszne.
Jabłuszka soczyste, słodkie, rumiane, zielone, czerwone. Uwielbiam jak sok spływa mi po brodzie.

A co zabawne, zarażam swoją miłością do jabłek także bliskich i znajomych.

Jedzmy jabłka!

Flirt z klientem czyli marketing produktowy i komunikacja online

Czy jest możliwe połączenie lekkości z marketingiem produktowym poprzez online otrzymując na końcu komunikację o lekkości flirtu?

Hm, przejdźmy zatem przez zagadnienie.

Zadaniem głównym marketingu dedykowanego promocji i sprzedaży produktów/usług jest skoncentrowanie się na przekazaniu jak największej liczby istotnych informacji dotyczących promowanego produktu do wybranych grup docelowych (stop! nie do grup docelowych tylko do klientów, bo to są konkretni ludzie z historią zakupów, upodobań i jedynie spersonalizowane podejście ma szansę uczynić sukces z kampanii).

Przekaz lekki, nie przeładowany nadmierną liczbą danych jest rodzajem flirtu konsumenta bądź potencjalnego klienta z danym produktem marki. Musi być zaczepny, zadziorny, niepokoić tak bardzo, że odbiorca będzie chciał dowiedzieć się o nim więcej. Czas i sposób znalezienia informacji musi być w miarę prosty i szybki, bo nie w każdym drzemie niespokojna i ciekawska nuta Sherlocka Holmesa.

Kolejna rzecz to słowa kluczowe użyte w przekazie, innych użyjemy komunikując się z nastolatkiem a całkiem odmiennego przekazu kierując go do osoby z przedziału wieku 40 czy 60+.

Tak więc komunikacja online, to nie tylko stary dobry email marketing, a już z pewnością nie jedynie. Jak wszystkie stare metody jest wypróbowany i sprawdza się, ale przez lata mocno ewaluował i w niczym nie przypomina tego sprzed kilku lat. To przekaz spersonalizowany, nie kończący się jednak jedynie na imieniu i nazwisku w tytule, bo to już chyba na nikim nie robi wrażenia.

Personalizacja przekazu to także komunikaty reklamowe usytuowane od kanałów Social Mediowych po portale. Przy czym sam SM daje szansę znacznego zróżnicowania przekazu. I na to również należy zwrócić uwagę.

Wujek G+, mocno ingerujący w nasze działania w sieci, wiedzący o nas i o naszych małych grzeszkach wciąż więcej i więcej, może nam pomóc przekuć te informacje, przy wsparciu sprawnego marketingowca, w takie komunikaty, które jeszcze trafniej będą docierały do adresata.

Uzupełnienie w YouTube, który może stać się pewnego rodzaju prywatną telewizją dla wybranych marek tzn.dla każdej marki, która chce brać udział w tym multimedialnym kontakcie z klientem.

Aktywna strona www dostosowująca komunikat do oglądającego go „widza”. To już chyba melodia przyszłości. Ale w tak zwanym międzyczasie można wibrować interesującymi dla klienta informacjami i banerami na stronie.

Wszystko to spięte w swoiste Social Huby. A to dopiero początek drogi…(puszczam oko)

Odszedł USP, nastał Client Experience czyli umarł król, niech żyje król

USP czyli Unique Selling Proposition odeszło niestety do lamusa. Ciężko jest obecnie operować i wskazać wyróżniający się oraz unikalny element odróżniający jeden produkt od drugiego, usługę od usługi w zakresie tego samego sektora. Usługi i produkty upodabniają się do siebie, coraz trudniej jest odróżnić jedne od drugich i natychmiast są kopiowane przez konkurentów zaledwie w momencie pojawienia się na rynku. Także często powstają równolegle w kilku firmach, gdyż konkurencja silnie po pierwsze, śledzi poczynania konkurentów i wdraża rozwiązania na własnym podwórku, po drugie, firmy samodzielnie prowadzą badania i analizy jakich działań dokonać w obszarze genetyki produktu/usługi, jego sposobu komunikacji i sprzedaży, by wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów, zaskoczyć ich i przegonić konkurentów . Elementy wyróżniające są aktualne tylko chwilowo jak błysk flesza. Po chwili mają już dziesiątki kopii, a wręcz kopie przewyższają pierwotne wersje. Proszę znaleźć produkt, który nie byłby już zdublowany przez konkurencję, poczynając od usług operatorów, samochodów, produktów FMCG i można by tak długo wymieniać. Może znalazłoby się coś na rynku niszowym, może? Żeby nie wpadać w kołowrotek ciągłej gonitwy za „właściwym” USP, lepszym rozwiązaniem, moim zdaniem absolutnie najwłaściwszym obecnie, jest skoncentrowanie się na uwzględnieniu Client Experience w świadczeniu usług ale także sprzedaży. Jedynie dobre poznanie i zrozumienie oczekiwań i doświadczeń klientów, tych doświadczeń (chociażby zakupowych), które są relatywnie proste do zdefiniowania jak również tych, których poznanie wymaga bardzo dobrego zweryfikowania klienta tego obecnego jak i potencjalnego pozwoli na najlepsze przygotowanie oferty. Umożliwi wyjście oczekiwaniom klienckim naprzeciw, zaskoczy pozytywnie, zdobędzie „serce” klienta a tym samym jego portfel i lojalność. Obecne narzędzia z zakresu analizy pozwalają naprawdę dobrze poznać i zrozumieć klientów. Praca nad doświadczeniem i z doświadczeniem klienta, eliminowanie błędów jakie powstały na wcześniejszych etapach współpracy także z innymi dostawcami pozwala wyciągać wnioski i na ich podstawie kreować nowe usługi. Pozostaje kwestia ich właściwego użycia oraz chęci, a nie kopiowanie konkurentów, co skazuje na porażkę już na wstępie, ale indywidualne rozwiązania.

Kreatywność na poziomie Management

No właśnie, zacznę przekornie od pytania, czy Manager powinien być kreatywny? W dzisiejszej dynamicznie rozwijającej się gospodarce przestała to być już domena zarezerwowana głównie dla stanowisk w agencjach reklamowych, marketingowych i związanych z szeroko pojętą sztuką i rozrywką. Dzisiejsi managerowie stoją przed dylematem zarządzania, w jaki sposób pobudzić pracowników do stworzenia kreatywnych rozwiązań, a potem ich realizacji. W jaki sposób pobudzić pracowników i całe zespoły do rozwiązań, które w dłuższej bądź krótszej perspektywie będą miały bezpośrednie przełożenie na poprawę kondycji firmy, poprawę jakości obsługi, pobudzą i pozwolą spojrzeć na proces sprzedażowy z jeszcze innej strony. Pobudzenie innych do kreacji to jedno, ale na początku tej drogi trzeba odkryć ziarno kreatywności w sobie. Kreatywność zawsze stała w epicentrum biznesu, od niej się wszystko zaczyna, ale nigdy wcześniej w takim stopniu nie wchodziła ona tak głęboko w sferę twardego biznesu. Szczególnie teraz, po okresie światowego kryzysu finansowego, gdzie wszyscy są zmęczeni tym pasywnym okresem, przedsiębiorstwa i managerowie stanęli twarzą w twarz z wizją intensywnego wzrostu gospodarczego, a tym samym nowymi możliwościami jakie stawia przed nimi rynek i gospodarka. Jak stworzyć coś nowego i pożądanego co znajdzie zainteresowanie wśród szerokiego grona. Przeniesienie tej praktyki na management i wyjście poza wąską grupę managerów specjalistycznie zajmujących się kreatywnymi rozwiązaniami stało się jednym z elementów absolutnie obowiązkowych, których nie da się obejść w biznesie. Gospodarka zaczyna przyspieszać gwałtownie, produkty kopiowane są przez konkurencję już w momencie pojawienia się ich na rynku. Różnice pomiędzy produktami zupełnie zatracają swoje zróżnicowanie dlatego należy poszukiwać innych dróg odróżnienia i zwrócenia uwagi klienta. Firmy telekomunikacyjne poszukują dróg zróżnicowania włączając do swojej oferty produkty bankowe i energetyczne, banki dołączają się do usług telekomunikacyjnych. A konkurencja i tak drepcze już po piętach wprowadzając pierwotnie wydawałoby się bliźniaczo podobny produkt, a jednak jest on już o stopień bardziej zaawansowany, ciekawszy, bardziej pożądany, a do tego prezentuje się lepiej. Pojawia się jednak pytanie czy kreatywnością można zarządzać. Owszem, ale nie w tradycyjnym tego słowa znaczeniu. „Zarządzanie kreatywnością” powinno się odbywać na zasadzie sugestii, kierowania kreatywnych pomysłów i koncepcji na właściwe tory, organizowania burzy mózgów, swobody w wyrażaniu swoich pomysłów dla pracowników każdego szczebla, albowiem wieloletnia praktyka pokazała, iż wiele innowacyjnych pomysłów wyszło właśnie od pracowników produkcyjnych czy też niższego stopnia właśnie. W firmie musi być stworzona atmosfera do swobodnego tworzenia się kreatywnych rozwiązań, nie da się bowiem usiąść w określonym miejscu o określonej porze i wypunktować listy pomysłów, które oprócz warstwy kreatywnej i innowacyjnej będą fantastycznie odebrane przez klienta. Wielokrotnie elementem wstrzymującym kreatywność w firmie jest właśnie manager, który oczekując szybkich i spektakularnych rozwiązań nie tworzy swobodnej atmosfery czyniąc ją mocno napiętą i stresującą, a tym samym blokując przejawy kreatywności zespołu. Zatem wspierajmy kreatywność z pełnym jej zrozumieniem z góry w dół i odwrotnie, managerowie niech stworzą odpowiednie warunki, a pomysły powinny zacząć się rodzić.

Tiger to teraz słabizna

Napojów energetycznych na polskim rynku jest bardzo wiele. Na początku nieśmiało pojawił się Tiger, potem w ślad za nim pojawiły się inne, aż zaczęły się pod nimi uginać półki każdego niemal sklepu spożywczego. Straciły tym samym swoją wyjątkowość, ale dzięki szerokiej palecie produktów klienci mają większy wybór. Czy jednak napoje różnią się między sobą – smakiem, składem? Opinię pozostawiam każdemu z Państwa, jednak myślę, że składem raczej nie, smakiem też raczej nie, więc ceną zapewne. Zawsze uważałam napoje Tiger za produkty z wyższej półki, były droższe, puszki miały ciekawszą szatę graficzną, były pozycjonowane na energetyki z wyższej półki. Ostatnio jednak przekaz reklamowy stał się tak słaby, że aż żenujące jest jego słuchanie (oglądanie). Nie wiem czy spowodowane jest to szaleńczą walką o młodszego klienta, (przepraszam) prostszego klienta, o mniejszych wymaganiach, o bardziej banalnych, wręcz prostackim poczuciu humoru? Ok., może nie jestem grupą odbiorczą dla tego produktu, stąd nie rozumiem tych przekazów, co nie zmienia jednak faktu, że bardzo razi to mnie i wielu moich znajomych, którzy zwracają jako taką uwagę na reklamy. Mam nadzieję, że to tylko eksperyment i strategia dotarcia do klienta zmieni się wkrótce znowu).

Jak to z tym Customer Experience jest?

Obecnie coraz rzadziej spotyka się usługi, które nie byłyby zindywidualizowane, chociażby w najmniejszym stopniu, do potrzeb Klienta. Usług nawiązujących do jego potrzeb i oczekiwań, co więcej do jego doświadczeń biznesowych. Jeśli istnieją firmy, które mają odwagę tak działać to czeka je los rychłego wypchnięcia z rynku albo sami Klienci przestaną z nich korzystać odchodząc do tych firm, które są elastyczne oraz gotowe skroić usługi na ich konkretne potrzeby. Relatywnie najprościej jest dostosować usługi na bazie Customer Experience na poziomie B2B. O ileż trudniej jest przełożyć to na B2C, który jest rynkiem szalenie rozdrobnionym. Oczywiście te proporcje są uzależnione od ilości Klientów indywidualnych jakich firma posiada. Jeśli Klientów jest bardzo wielu to konieczne jest wyodrębnienie większych grup odbiorczych cechujących się podobnymi upodobaniami, doświadczeniem, potrzebami, etc, by dla nich opracować ogólne zasady, które na dalszych etapach będą uszczegóławiane. W przypadku świadczenia usług dla firm, najczęściej występuje jedna luba kilka osób odpowiedzialnych za kontakt z firmami trzecimi oraz ustalaniem zasad współpracy między nimi. To znacznie ułatwia proces ustalania oczekiwań i potrzeb. Gdy jednak usługa dedykowana jest dla całej firmy i istnieje konieczność dostosowania jej do kilku działów jednocześnie to koniecznym staje się poznanie oczekiwań i potrzeb wszystkich tych grup, nawet jeśli jest to ta sama usługa/system. Każda z nich bowiem może posiadać zgoła odmienne doświadczenie i inne oczekiwania biznesowe. Kluczowym elementem jest słuchanie opinii Klientów i pozostawanie otwartym na uwagi oraz faktyczne potrzeby biznesowe, by minimalizować ewentualne błędy, które pojawiły się wcześniej od obecnych lub poprzednich usługodawców. Customer Experience nie jest niczym nowym, ale w polskich warunkach jeszcze nie zawsze jest oczywista i nie zależy to od wielkości firmy (małej czy wielkiej), ale od podejścia managementu i pracowników.

Fejsbukowe klapsy dla banków

Pojawiło się ostatnio podsumowanie pokazujące sposób komunikacji banków z klientami bądź też fanami, choć pewnie tych jest zdecydowanie mniej. 31% obecność instytucji finansowych na Facebooku to nie jest nadzwyczajny wynik, ale umówmy się, że nie każda „firma” musi tam być, jeśli ma chociażby inny pomysł na komunikację. Nie każdy bank musi istnieć w Social Media albo występować w nich jako bank w sposób bezpośredni, przykład: fan page „Kocham rower” sponsorowany i prowadzony przez Bank BGŻ, który żywo działa i cieszy się olbrzymim zainteresowaniem. Spełnia swoją funkcję, gdyż faktycznie poznaje swoich klientów, ich zainteresowania, ale także potencjalnie przyszłych klientów. A już na pewno bank nie musi pojawiać się w Social Media jeśli nie ma na taką komunikację pomysłu. Choć ten aspekt wydaje się być mało wiarygodny podczas, gdy istnieje ogromna liczba doradców ds.komunikacji czy też wyspecjalizowanych agencji. Tuż za fb plasuje się Google+ (15%). Wysoko, zważywszy, że jest stosunkowo młodym kanałem. I bardzo dobrze, bo kanał ma potencjał, chociaż trudno jest się pozbyć wrażenia, że jest mocno inspirowany na fb. Może warto by się zastanowić czy komunikacja banków w SM nie jest po prostu nudna? Informacje o nowych produktach? Słaby pomysł. Social Media są do komunikacji, dialogu, a informacja o nowych kontach to monolog. Komunikaty o awariach? Też nudne, ale organizacyjnie jakoś tam ważne, chociaż często i tak informacji faktycznie ważnych nie ma na czas, a gdy pojawi się nagły kryzys to informacji o nim nie znajdziemy na fan page-ach wystarczająco szybko. Chyba, że komentarz wstawiony przez samych klientów (najczęściej). Trudno się zatem dziwić, że Klienci głównie krytykują poczynania banków w kanałach social mediowych. Ale jest jeszcze sytuacja, która zdumiewa mnie tak mocno, że nie wiem jak ją opisać. A mianowicie, założenie konta i jego nieprowadzenie. I to się dzieje w realu – faktyczny casus! Jest taki bank, który ostatnio „połączył” się brandowo z operatorem telefonii komórkowej. Posiada on konto na Facebooku i kompletnie tym kontem nie zarządza. Założone w 2011 i znajduje się na nim może 10 wpisów. Cisza! Zastanawia mnie podejście osoby czy też działu odpowiedzialnego za marketing. Czy można to wytłumaczyć brakiem świadomości i siły Social Media, brak kontroli nad tym, co się dzieje w zespole? A może nikt nie wie, że takie konto zostało założone? Tylko jak to możliwe? Może się mylę, ale jeśli instytucja tak poważna jak bank zakłada konto na jakiejkolwiek platformie to nie może nagle z tego zrezygnować i zaprzestać jego prowadzenia. To nie jest zwykłe zaniechanie, ale działanie na wyraźną szkodę wizerunku, szczególnie jeśli instytucja nie ma dużej renomy. Bardzo ciekawa jestem podobnej analizy za rok lub pół. Czy procentowy udział banków się zmieni? Czy zmieni się sposób komunikacji? Na pewno, tylko w jakim kierunku? A może fb przestanie istnieć?