Jak to z tym Customer Experience jest?

Obecnie coraz rzadziej spotyka się usługi, które nie byłyby zindywidualizowane, chociażby w najmniejszym stopniu, do potrzeb Klienta. Usług nawiązujących do jego potrzeb i oczekiwań, co więcej do jego doświadczeń biznesowych. Jeśli istnieją firmy, które mają odwagę tak działać to czeka je los rychłego wypchnięcia z rynku albo sami Klienci przestaną z nich korzystać odchodząc do tych firm, które są elastyczne oraz gotowe skroić usługi na ich konkretne potrzeby. Relatywnie najprościej jest dostosować usługi na bazie Customer Experience na poziomie B2B. O ileż trudniej jest przełożyć to na B2C, który jest rynkiem szalenie rozdrobnionym. Oczywiście te proporcje są uzależnione od ilości Klientów indywidualnych jakich firma posiada. Jeśli Klientów jest bardzo wielu to konieczne jest wyodrębnienie większych grup odbiorczych cechujących się podobnymi upodobaniami, doświadczeniem, potrzebami, etc, by dla nich opracować ogólne zasady, które na dalszych etapach będą uszczegóławiane. W przypadku świadczenia usług dla firm, najczęściej występuje jedna luba kilka osób odpowiedzialnych za kontakt z firmami trzecimi oraz ustalaniem zasad współpracy między nimi. To znacznie ułatwia proces ustalania oczekiwań i potrzeb. Gdy jednak usługa dedykowana jest dla całej firmy i istnieje konieczność dostosowania jej do kilku działów jednocześnie to koniecznym staje się poznanie oczekiwań i potrzeb wszystkich tych grup, nawet jeśli jest to ta sama usługa/system. Każda z nich bowiem może posiadać zgoła odmienne doświadczenie i inne oczekiwania biznesowe. Kluczowym elementem jest słuchanie opinii Klientów i pozostawanie otwartym na uwagi oraz faktyczne potrzeby biznesowe, by minimalizować ewentualne błędy, które pojawiły się wcześniej od obecnych lub poprzednich usługodawców. Customer Experience nie jest niczym nowym, ale w polskich warunkach jeszcze nie zawsze jest oczywista i nie zależy to od wielkości firmy (małej czy wielkiej), ale od podejścia managementu i pracowników.

Fejsbukowe klapsy dla banków

Pojawiło się ostatnio podsumowanie pokazujące sposób komunikacji banków z klientami bądź też fanami, choć pewnie tych jest zdecydowanie mniej. 31% obecność instytucji finansowych na Facebooku to nie jest nadzwyczajny wynik, ale umówmy się, że nie każda „firma” musi tam być, jeśli ma chociażby inny pomysł na komunikację. Nie każdy bank musi istnieć w Social Media albo występować w nich jako bank w sposób bezpośredni, przykład: fan page „Kocham rower” sponsorowany i prowadzony przez Bank BGŻ, który żywo działa i cieszy się olbrzymim zainteresowaniem. Spełnia swoją funkcję, gdyż faktycznie poznaje swoich klientów, ich zainteresowania, ale także potencjalnie przyszłych klientów. A już na pewno bank nie musi pojawiać się w Social Media jeśli nie ma na taką komunikację pomysłu. Choć ten aspekt wydaje się być mało wiarygodny podczas, gdy istnieje ogromna liczba doradców ds.komunikacji czy też wyspecjalizowanych agencji. Tuż za fb plasuje się Google+ (15%). Wysoko, zważywszy, że jest stosunkowo młodym kanałem. I bardzo dobrze, bo kanał ma potencjał, chociaż trudno jest się pozbyć wrażenia, że jest mocno inspirowany na fb. Może warto by się zastanowić czy komunikacja banków w SM nie jest po prostu nudna? Informacje o nowych produktach? Słaby pomysł. Social Media są do komunikacji, dialogu, a informacja o nowych kontach to monolog. Komunikaty o awariach? Też nudne, ale organizacyjnie jakoś tam ważne, chociaż często i tak informacji faktycznie ważnych nie ma na czas, a gdy pojawi się nagły kryzys to informacji o nim nie znajdziemy na fan page-ach wystarczająco szybko. Chyba, że komentarz wstawiony przez samych klientów (najczęściej). Trudno się zatem dziwić, że Klienci głównie krytykują poczynania banków w kanałach social mediowych. Ale jest jeszcze sytuacja, która zdumiewa mnie tak mocno, że nie wiem jak ją opisać. A mianowicie, założenie konta i jego nieprowadzenie. I to się dzieje w realu – faktyczny casus! Jest taki bank, który ostatnio „połączył” się brandowo z operatorem telefonii komórkowej. Posiada on konto na Facebooku i kompletnie tym kontem nie zarządza. Założone w 2011 i znajduje się na nim może 10 wpisów. Cisza! Zastanawia mnie podejście osoby czy też działu odpowiedzialnego za marketing. Czy można to wytłumaczyć brakiem świadomości i siły Social Media, brak kontroli nad tym, co się dzieje w zespole? A może nikt nie wie, że takie konto zostało założone? Tylko jak to możliwe? Może się mylę, ale jeśli instytucja tak poważna jak bank zakłada konto na jakiejkolwiek platformie to nie może nagle z tego zrezygnować i zaprzestać jego prowadzenia. To nie jest zwykłe zaniechanie, ale działanie na wyraźną szkodę wizerunku, szczególnie jeśli instytucja nie ma dużej renomy. Bardzo ciekawa jestem podobnej analizy za rok lub pół. Czy procentowy udział banków się zmieni? Czy zmieni się sposób komunikacji? Na pewno, tylko w jakim kierunku? A może fb przestanie istnieć?

Pewnego razu był sobie kolor...

Tym razem będzie trochę o komunikacji marketingowej przy użyciu kolorów oraz znowu słów kilka o emocjach, oczywiście w kontekście komunikacji. W zasadzie można by powiedzieć, iż w komunikacji wszystko już było, wszystko zostało wypróbowane i „przetestowane” tak, by jak najlepiej poprowadzić dialog z konsumentem. Codziennie zalewani jesteśmy taką masą komunikatów i reklam, że nie zauważamy już prawie żadnych przekazów. Nie kodujemy ich treści. Co więcej, wywołują one u nas zniechęcenie i odruchowo zaczynamy odwracać od nich głowę. Idealnie wpasowała by się w tę sytuację jakaś biała plama, która zresetowała by i wyczyściła wszystko dookoła, byśmy na nowo mogli zacząć zauważać i „czytać” komunikaty marek i produktów. Jedynym sposobem wyróżnienia się i zwrócenia uwagi na daną markę obecnie jest pobudzenie emocji lub działanie zdecydowanym kolorem. Wiele międzynarodowych marek przekonało się, iż działanie kolorem może przynieść spektakularne efekty, a jeszcze jak dołoży się do tego emocjonalny przekaz, budzący zdziwienie, zaskoczenie bądź wzruszenie to efekt zostanie zmultiplikowany. Pionierem tej zasady jest Benetton, którego komunikacja jest wyjątkowo żywa, budzi skrajne emocje, a do tego pokrywa się z kolorystyką produktów.

Można lubić bądź nie lubić tej marki, ale każdy ją pamięta i rozpozna.

Wymieniając dalej wystarczy wspomnieć o Aldo z papuzimi kolorami,

Kenzo gdzie kolor odgrywa olbrzymią rolę,

Absolut proponujący alkohole w kolorowej konwencji,

Coca Cola Sony Bravia http://www.youtube.com/watch?v=EIE143oeoFM Nawet konserwatywne banki zaczęły przekonywać się do komunikacji kolorem wychodząc ze swoich bezpiecznych granatowych i zielonych kolorów, poza pojedyncze kampanie na rzecz całej strategii komunikacyjnej. Wymienię kilka przykładów:

mBank

Plus Bank

Alior Sync Gdy już i to zawiedzie bądź mówiąc innymi słowami przestanie oddziaływać na wyobraźnię klienta to markom pozostanie skorzystanie np.z nie-kolorów czyli czerni i bieli, by znów stać się widocznym w tym zoologicznie kolorowym świecie.

Prywatność w sieci

Prywatność i sieć to raczej wykluczające się znaczeniowo słowa. Wydawać by się mogło, że obecnie każdy użytkownik sieci zdaje sobie sprawę o szkodliwości umieszczania w niej treści, które potencjalnie mogą mu zaszkodzić (w pracy, szkole, prywatnie), ale jednak nie wszyscy to rozumieją. Nadal słyszy się o zwolnieniach z pracy, kompromitacji w środowisku z powodu zamieszczenia zbyt prywatnych czy też odważnych zdjęć bądź informacji w sieci. O ile sieć daje niemal nieograniczone możliwości prezentacji, zbierania i pobierania danych, promocji, zamieszczania danych, wymiany informacji i danych to jednocześnie „zasysa” informacje dotyczące osób, które je umieszczają, dzielą się, przesyłają. Wystarczy posiadać średnie umiejętności penetracji treści internetowej by pozyskać naprawdę dużo informacji o dowolnej osobie. Wszystkie sieci społecznościowe i wyszukiwarki zbierają dane swoich użytkowników śledząc wejścia na strony i podstrony, lajkowanie, zakupy, meldunki, a nawet czerpiąc informacje ze stron znajomych przyjmowanych do kręgu znajomości i ich historii zachowań. O ile dane używane są do celów marketingowych, personalizują reklamy to stają się po prostu bardziej użyteczne i w jakiś sposób przyspieszają nasze poszukiwania np.produktów, które planujemy kupić. Ale sieciom to nie wystarcza i sięgają po coraz więcej informacji. Dodatkowo władze coraz częściej sięgają po dane użytkowników sieci, gdzie przestają to być tylko pobrania dla potrzeb śledztwa czy też potrzeb strategicznych określonych działań. Wyjściem jest możliwość ograniczenia ilości umieszczanych informacji o sobie w sieci, ale czy wtedy istnienie w niej ma sens? Z drugiej strony, każde zalajkowanie „czegokolwiek” czy przegląd treści jest obserwowany i zapamiętywany, więc ta ochrona jest mocno pozorna. Ponieważ przedstawiciele sieci wyciągają ręce po coraz więcej danych użytkowników, powstał pomysł stworzenia raportu dotyczącego firm oraz informacji, jakie są przez nich poszukiwane. Obecnie do uzyskania dostępu do danych wystarczy jedynie wniosek lub skorzystanie z interfejsu – i ta niewiarygodnie prosta metoda dostępu do danych wrażliwych jest przerażająca. Dodatkowo dyskusja na temat prywatności w sieci ma być rozszerzona. Konkludując, dane są w tak dużym stopniu ogólnodostępne, że gdy dodamy do tego dobrowolne dodawanie treści przez użytkowników to w zasadzie portret osoby wraz z jego upodobaniami jest gotowy do wykorzystania, niekoniecznie w celu w jakim chcielibyśmy by było użyte. Ale takie są realia XXI wieku, więc trzeba mądrze i z głową.

Dla dziewczynki samochód, dla chłopca lalka czyli o różnicowaniu usług doradczych i bankowych

Poruszając tematykę różnicowania w zakresie usług doradczych chciałabym przy okazji wspomnieć o usługach/produktach finansowych. Przeglądając oferty produktowe instytucji zajmujących się sprzedażą produktów finansowych oraz paletę usług firm doradczych można zauważyć, oczywiście w ramach porównywalnych kompetencji i zakresów, iż nie posiadają one pierwiastka konkurującego i nie wyróżniają się między sobą znacząco. Gdyby zasłonić logotypy niejeden klient, a jestem przekonana, że nawet osoba śledząca te zagadnienia miałaby problem ze wskazaniem który produkt, usługa do jakiej instytucji należy. Mało tego, gdyby dokonać zmiksowania i podporządkować produkty innym firmom, też nie mam żadnej pewności, że ktokolwiek zauważyłby różnicę i faktyczną zamianę, bo te produkty i usługi są po prostu bliźniaczo do siebie podobne. Cała różnica tkwi w indywidualnym i wyróżniającym się podejściu do klienta. Pisząc o podejściu indywidualnym nie mam na myśli jedynie usług i produktów kierowanych do klientów detalicznych, ale o definiowaniu produktów specjalnie skrojonych na potrzeby danej firmy czy też instytucji, choć do klienta detalicznego oczywiście również. Różnica zawiera się jednakowo w jakości świadczenia tychże usług, co nadaje element wyróżniający, a dla klienta stanowi wartość dodaną, która powoduje, że wybierana jest ta a nie inna instytucja. Tylko czy kwestia jakości jest poważnie traktowana przez instytucje, które de facto zlecają badania ich zależności oraz zadowolenia i satysfakcji klienta z obsługi i produktów/usług? Jak wynika z danych udostępnionych podczas konferencji PTBRiO na temat „Jakości, satysfakcji, lojalności 2013”, wyniki badań i ankiet nie przekładają się na wprowadzanie zmian czy też inicjowanie ich na większą skalę. Wskazuje się na kilka powodów: - zlecane badania są zbyt ogólne i nie dają bezpośrednich i dokładnych wskazówek dla firm doradczych i instytucji bankowych. Na bazie tak mocno ogólnych informacji, firmy nie są w stanie określić właściwego kierunku zmian. Rozwiązania mogą być co najmniej dwa. Po pierwsze, przekazanie dokładnych i przemyślanych wskazówek, jakie dane i informacje instytucje w drodze badania chciałyby uzyskać. Wtedy środki wydane na ten cel miałyby szansę być właściwie wykorzystane. Drugie rozwiązanie jest bardziej organiczne, a mianowicie przeprowadzanie badań i satysfakcji klienta przez same instytucje, co jest oczywiście praktykowane. Ponieważ jednak cierpliwość klientów jest ograniczona, dlatego stawiane pytania powinny być naprawdę przemyślane i konsultowane z pracownikami zajmującymi się bezpośrednio obsługą klienta, albowiem to oni na co dzień stykają się z uwagami tychże klientami, często bardzo merytorycznymi. - proces wprowadzania potrzebnych zmian wydedukowanych na podstawie przeprowadzonych badań okazuje się procesem zbyt długim, opartym o rozległą listę procesów i osób je zatwierdzających. Badanie satysfakcji ma bardzo konkretny cel, poprawę jakości produktów i obsługi oraz wyróżnienie się instytucji na mocno konkurencyjnym rynku, dlatego powinien być natychmiast, oczywiście z zachowaniem ogólnych zasad bezpieczeństwa, wprowadzany w życie organizacji. Zbyt długi proces powoduje, że przestają być one aktualne i zatracony jest ich sens, skoro nie są wprowadzane stosunkowo szybko. Mówi się tak dużo o elastyczności instytucji i przystosowaniu się do oczekiwań klientów, ale niejednokrotnie jest to absolutna fikcja i budowanie wizerunku, nie poparte faktycznymi działaniami. Instytucje o dużym zasięgu, kluczowe na rynku, zakładają, że ich produkty czy też usługi oraz jakość prezentuje z racji zajmowanej pozycji na rynku najwyższą wartość i jest wyróżniająca. W zasadzie blokują sobie, w perspektywie długoterminowej, możliwość faktycznego wyróżnienia i docenienia wśród klientów. Bo to, że instytucja posiada jedną z liczniejszych grup klientów na rynku, nie oznacza, że ich usługi są wyróżniające i na najwyższym poziomie. Po prostu, klienci często nie zmieniają dostawców usług z prozaicznego powodu, jakim jest przyzwyczajenie, a jeśli chodzi o relacje B2B to proces zmian wiąże się z uruchomieniem procesu akceptacji wielu osób decyzyjnych, co również wpływa na brak pełnej otwartości i elastyczności na zmiany. Tylko czy po zasłonieniu kreacji reklamowych i reprezentujących je „gwiazd”, klienci zauważyliby wyraźne różnice w paletach produktowych? Nie! Decydującym elementem jest wtedy obsługa i podejście pracowników i to decydowałoby o wyborze danej instytucji.

Ryby i kaczki nie zdążyły nasr...ć do niej

W sieci krąży ostatnio reklama, chociaż w zasadzie stanowczo nie nazwałabym tego przekazem reklamowym, a raczej przejawem braku estetyki, głupoty i ignorancji względem klienta w postaci słabego filmidła. Chodzi mi mianowicie o spot dotyczący wody mineralnej Vytautas. Przekaz jest prostacki. Brzydki, fatalny. Żenujący momentami. Człowiek czuje się jakby ktoś go kopnął w twarz. Twórcy chyba przy okazji chcieli rozśmieszyć potencjalnego klienta, ale nie wydaje mi się, by to była dobra droga. Dodatkowo to całe „coś” jest niespójne, nieczytelne. O matko!! Produkt można kupić w delikatesach czyli w miejscach, gdzie zakupy robią ludzie z większym portfelem, co do zasady. W każdym razie większym niż w klasycznym supermarkecie. To chyba kolejna pomyłka. Tam raczej nie znajdą się odbiorcy w takiej liczbie, jaka zaspokoiłaby oczekiwania producenta. Na przekór przekazowi, ta konkretna woda wydaje mi się nie być warta spróbowania. W odróżnieniu od „kropli czegoś tam”…Nie lubię krytykować tak „od A do Z”, ale tu nie ma na czym zawiesić oka. Rynek wód butelkowanych i wód mineralnych jest mocno zapełniony i prawdopodobnie właścicielowi marki wydawało się, że inaczej nie zwróci na siebie uwagi.. sprawa kontrowersyjna.

Endorfinowe konsekwencje sukcesu Ewy Chodakowskiej

Na rynku jest bardzo wielu trenerów i trenerów osobistych, którzy wspierają i motywują, głównie kobiety, w osiągnięciu wymarzonego efektu czyli zgrabnej sylwetki. Działają oni lokalnie, w fitness clubach i generalnie są szarą eminencją widoczną tylko dla tych, którzy chcą, czy może raczej potrzebują ich wsparcia. Ale także ich usługi są ograniczone do porad i wskazówek nieczęsto dosyć chłodno i bez emocji podawanych. Bez zaangażowania. Tymczasem Ewa różni się we wszystkim od wspomnianych trenerów i swoich, bądź co bądź kolegów po fachu. Po pierwsze, potrafiła stworzyć „łańcuch” motywacji. Komunikuje się w sposób, który pozornie może wydawać się rodzajem frazesu, ale kobiety dzięki tym komunikatom odkrywają w sobie konieczność i potrzebę zmian (życia, odżywiania) i „zarażają” tym tysiące kolejnych kobiet. Sukcesy jednych stają się sukcesami i motywacją dla następnych. Ewa jak żadna inna trenerka wcześniej jest maksymalnie zaangażowana w to, co robi. Owszem, czasem może się wydawać, iż jest jej ciut „za dużo”. Ale to jest absolutnie wybaczalne ciut „za dużo”. Po drugie, potrafi stworzyć zróżnicowane programy treningowe. Różnią się one czasem wykonania (od 6-minutówek po długie programy), angażują różne partie ciała pozwalając pracować nad tymi mięśniami, nad którymi kobiety chcą pracować. Są tak skonstruowane, że mogą je ćwiczyć kobiety w różnym stopniu zaawansowania. I co najważniejsze, można je ćwiczyć absolutnie wszędzie z wirtualną Ewą, wszędzie tam, gdzie jest dostęp do Internetu. Po trzecie, sama sobą stanowi przykład idealnie wyrzeźbionej sylwetki. Sylwetki, która jest możliwa do osiągnięcia. Konsekwencji w sposobie życia – zdrowego sposobu życia. Ona nie ukrywa swoich słabości dietetycznych, ale przekuwa to w kazus własnej walki z nimi. Pokazuje kobietom jak można to robić. Przy czym sprawia wrażenie koleżanki z sąsiedztwa. To napędzająca się sukcesami innych kobiet torpeda opracowująca wskazówki polepszające komfort ich życia. Ewa nie pozwala odpuścić, nie pozwala się poddać, nie pozwala na słabości i to ta siła przekuwa się w marketingowy sukces. Siła Ewy to siła wszystkich kobiet, które są razem z nią. Były etapy wspólnego tańczenia, śpiewania, biegania, a teraz wspólnego ćwiczenia. Totalnie pozytywne!! Ona ma wielu przeciwników, ale wynika to raczej z zazdrości i malkontenctwa. Komu bowiem może przeszkadzać sianie pozytywnej energii?